房地产企业危机公关培训
来源：教育联展网 编辑：佚名 发布时间：2022-08-23
危机处理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗争等，是每一个房地产管理人员关注的焦点，但比这更重要的是怎样在源头避免危机的发生，怎样在企业的内部建立内部的防线系统。
纵观中国房企危机公关，涉及企业声誉方面的危机事件大幅上升——许多企业在诚信度、对相关法律法规的遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题，这些问题直接或间接地导致了企业危机公关的爆发。
为什么要学习危机公关？
1、建立危机意识，了解危机管理的关键在于预应。
2、掌握危机管理的内涵与应对流程，掌握危机的应对原则。
3、掌握危机中媒体应对方法，掌握危机的可能来源。
危机公关培训课程介绍
危机公关培训课程内容
第 一讲 危机风险事件与负面舆情传播
一、房企危机事件发生过程
1、用户投诉
2、风波发酵
3、群体性事件
4、媒体曝光
二、房企突发群体性事件起因
1、延期交房
2、楼盘质量
3、更改规划
4、小区配套
5、费用纠纷
6、物业服务
7、销售承诺不兑现
三、业主维权曝光手段和形式
1、论坛帖子
2、微博（信）维权
3、网络曝光
4、向媒体投诉并报料
四、负面舆情传播特点
1、快速发酵
2、真伪难辩
3、人肉搜索
4、搜索再现
五、舆情危机规律法则
1、危机事件周期规律
（1）危机潜伏期
（2）危机爆发期
（3）危机延续期
（4）危机痊愈期
2、危机法则
（1）蝴蝶效应
（2）墨菲定律
案例解析：
（1）华润橡树湾“鬼屋风波”解析
（2）郑州升龙因交房发生千人上街的群体性事件
第二讲 客户投诉处理与负面舆情监控
一、客户投诉接待
1、倾听客户意见
2、记录投诉要点
3、判断客户投诉是否成立
4、提出可行的解决方案
二、投诉日常管理
1、首问负责制
2、投诉事项及时上报
3、专人及时回复
4、用户情绪掌握并入档
5、投诉内容要有甄别；
6、不合理的内容诉求要有走势预判；
7、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。
三、投诉处理技巧
1、处理越快，客户越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复客户；
4、态度是信任的开始。
四、负面舆情监控应用
1、监控工具
（1）专业软件监测
（2）搜索引擎监测
（3）委托监测
2、监控内容
（1）企业网络负面信息
（2）媒体报道内容
（3）业主投诉情况
（4）网友吐槽或恶搞
五、投诉内容研判
1、危机事件源头分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、走势预判
4、网民反应掌握
5、媒体动态监控
6、舆情事件传播过程的关系解析图
7、幕后“黑手”判断
六、负面舆情预警
1、红色预警
性质特别严重能引发群体性危机事件，需举全司之力处理。
2、橙色预警
性质重要，可能引发媒体负面报税，由公司部门出面处理。
3、黄色预警
性质一般，但能有网络负面信息可查寻到，由部门解决。