B端客户关系建设

营销,是绝大多数企业赖以生存的重要环节,是实现企业战略目标的重要保障,但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的,营销人员,特别是一线营销人员和管理者,往往**粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”,经验主义,本位思想。因此,真正了解营销的本质,激发营销人员的工作热情,掌握科学的营销流程和方法,用落地的动作、话术实现销售目标,是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。

第 一部分:心态篇-为什么要做销售?销售其实没那么难!

一、销售的价值

1. 销售人员的个人价值

●个人目标与工作的关系

●职业价值的正向与负向呈现

●个人需求:马斯洛需求层次理论

●从物质需求到自我实现:职业能带来些什么?

●成为资源的整合者

2. 销售的组织价值

●组织生存的根本保证

●组织发展的必然选择

●理解组织的价值观

研讨:我的2024年的家庭/生活目标是什么?我如何去实现这个目标?

二、销售并不难:销售的本质与核心是什么?

1.从客户心理分析销售过程

●不安不满(寻找、激发) — 欲求(获取、引导) — 行动、决定(促进、持续)

2.销售的核心与本质

●满足需求:销售要解决的核心问题

●价值交换:销售行为的本质

3.销售的三项关键要素

●信息差

●认知差

●资源差

分享:你的销售案例中,是如何运用“三差”的?

4.业绩提升的四大要素和六项着力点

●业绩公式

●四大变量:客户数量、转化效率、客单量、复购量

●七项着力点:客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘

分析:不同销售行为(方法)如何影响四大变量的?

第二部分:客户分析篇:客户分析与客户开拓

1.B端客户特点分析

●B端客户组织特点

●B端客户采购三因素

●B端客户购买决策过程分析

●B端客户组织内部角色分析

2.B端客户市场的挖掘与开拓

●B端客户挖掘的前提-客户信息:基础信息、业务信息(利润点、增量点、业务难点、)、组织信息、交易情况(采购计划、时间表、预算、竞争对手)、个人信息

●信息的收集:一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法

² 陌拜

² 行业活动

² 关键背书

●客户信息分析:MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法

² MAN客户分类:不同分类下客户的接触分析

●五维组织关系人分析

●找到决策关键人

第三部分:营销篇:沟通创造价值--关键销售环节致胜法

一、客户沟通的目标

1.客户沟通的目标6step

●Step1:建立频道

●Step2:详细探寻

●Step3:激发意愿

●Step4:扫除障碍

●Step5:促进行动

●Step6:提升感知

二、业务沟通场景一:起-打开客户关系大门的关键一战

1.客户的邀约:

●步骤一:自报家门(询问方便)

●步骤二:突出重点(利益)

●步骤三:取得答复

●步骤四:确认重点

●邀约沟通的总体原则:简洁明了、吸引、确认

2.初洽:

●初次沟通三维度

² 建立同频:同理心与共通点

² 寻找话题:热点、兴趣点、利益点……

² 产生意愿:愿意聊—愿意继续深入聊

●初洽沟通四步:寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题

●客户破冰法

●即兴沟通法:

² yes and

三、业务沟通场景二:承-实现销售的最核心最关键问题

1. 客户需求挖掘与引导

●以攻代守的交互四问模式

² 状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问

² 深挖痛点、撕开伤口

2.状况询问(背景问询)技巧

●状况询问的目标;了解(澄清)客户概况,有效发现(展现)潜在问题

●状况询问的沟通技巧:相关性、联系观察实际、引用观点

3.难点询问技巧

●难点询问的目标:确认问题,并与潜在客户探讨问题相关的内容

●难点询问的沟通技巧:5W1H模式运用:什么、为何、何时、何地、谁、如何

4.暗示询问技巧

●暗示询问的目标:强化问题存在,激发客户的“痛”感,引起不安与不满

●暗示询问的沟通技巧

●强化暗示技巧:拥抱快乐、远离痛苦

●暗示问题示例

5.满足询问

●需要-满足询问的目标

² 通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值,导入产品或服务

●需要-满足询问的沟通技巧

演练:交互四问演练

四、业务沟通场景三:展-提升客户价值感的有效手段

1.基于信任度建立的沟通四部曲:行业—公司—产品—个人

●行业:前景、趋势

●公司:实力、经验

●产品:FABE

●个人:经验、意愿

2.印证能力:产品(服务的)呈现P-FABE话术

●FABE的结构

² 特征—优点—利益—证据

●FABE提炼与展示

演练:FABE话术演练

五、业务沟通场景四:合-推进销售进程,提升销售效率的方法

1.客户异议沟通

●异议沟通的六步法

●典型异议处理示范

案例分析:异议处理,攻心为王

2.促成与成交沟通

●促成的时机与信号

●促成四法:

² 从众成交法

² 压力成交法

² 选择成交法

² 默认成交法

3.成交服务流程的沟通

●满意度显性化

●机会进取式沟通

第四部分:客户关系篇:客户关系维护与持续经营

1.经营思维:销售业绩的重要基础

² 站在企业角度的业务发展之道:投入、产出、利润、可持续

² 可持续:企业长久生存之道

●持续经营客户的前提:信任

² 信任金字塔:

² 安全:不影响、无损失

² 价值:企业价值、个人价值

² 依赖:不可或缺性

2.客户关系维护的必备步骤:

² 定期拜访

² 礼尚往来

² 主动刺激

² 关键时刻

² 信息暗哨

研讨:你如何做客户的持续经营?

3.客户投诉处理:客户关系建设中的“危”“机”时刻

①事物的两面性:客诉的价值

●产品、服务的功能完善与提升

●既有客户的触点

●客户感知提升的“危与机”

●更多商业价值的挖掘机会

②客诉处理的核心目标是什么?

●理性目标:瑕疵的转移、消除

●感性目标:情绪的恢复

③客诉处理的行为价值链

●同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘