高情商客户投诉处理课程
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2024-10-10
随着信息的透明和消费者维权意识的觉醒,消费和服务投诉正在成为企业不得不重视的领域;投诉处理得好,消费者与企业共赢;如果处理不好,小则造成冲突事件,大则造成舆论事件,会给企业经营造成重大外部压力。
随着信息的透明和消费者维权意识的觉醒,消费和服务投诉正在成为企业不得不重视的领域;投诉处理得好,消费者与企业共赢;如果处理不好,小则造成冲突事件,大则造成舆论事件,会给企业经营造成重大外部压力。
本课程从客户投诉的心理需求出发,分析客户投诉的心理,讲述处理的办法以及预防的思路。
客户投诉处理培训课程介绍
客户投诉处理培训内容
模块一、 互联网时代下客户投诉原因分析
1、互联网时代下客户投诉现状分析
1)客户维权意识更高;
2)客户声音传播渠道广;
3)与客户往来的渠道更多样化;
4)企业都不希望有舆论事件;
2、互联网时代客户的投诉原因
1)员工业务知识/技能欠缺;
2)员工处理问题的灵活性欠缺;
3)服务质量问题;
4)客户原因:期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性;
3、电信运营商客户投诉的4大关键要素
1)产品:有即时使用和延迟使用
2)服务:包括基本服务、额外服务
3)印象:客户对运营商有刻板印象;
4)价格:包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。
模块二:客户投诉的心理需求分析
案例导入:从航空公司超售案例看投诉;
2、 客户的投诉的常见心理需求
1)求关注;
2)求认可;
3)想要得到价格优惠;
4)想要得到额外的服务;
讨论:如何了解的客户的真正需求;
案例研讨:银行客户因为外汇限额原因不能汇款,如何处理?
模块三:投诉处理人员的情绪控制
1、让感性等等理性
1)思考:鱼有没有情绪?
2)情绪的三脑原理?
3)让自己慢下来的3个方法;
4)识别自己的痛点;
2、控制评判
1)人为什么有评判;
2)学会肯定对方的动机;
练习:肯定对方动机的表达方式;
3)控制评判的三个方法
不要拿自己的感受当做别人的感受
肯定对方的动机;
不要把别人的不会当做不愿;
3、不要说激怒客户的话
1)否定的话
2)拒绝的话
3)比较的话
4)怀疑的话;
4、学会妥协
1)答应客户“过分要求”的时机;
不要太快
学会用模糊上级;
让客户感觉自己“赢”了
2)妥协了记得给客户提要求;
模块四:大客户投诉表达技巧
1、客户情绪回应的心理学技巧
1)聆听情绪;
2)回应感受;
3)提问式共情;
4)肯定式共情;
5)承诺一致式共情;
练习:如何把回应技巧应用在实际案例中;
2、客户提出过分要求的心理应对技巧
1)同理情绪;
2)肯定动机;
3)提问需求;
4)确认底线;
5)让对方出方案;
6)我方出方案;
3、客户反悔处理结果怎么沟通?
1)陈述事实;
2)表达感受;
3)肯定动机;
4)理解行为;
5)感召价值;
6)共创答案;
案例演练;
模块五:客户冲突处理的原则
1、客户冲突的表现形式;
1)出现了人身攻击或言语攻击;
2)第三方介入;
3)对公司的经营造成影响;
2、冲突处理的原则:
1)事实法则;
2)非对抗法则;
3)速战速决;
4)有应对最坏准备的方案;
3、做好法律应对的底线:
1)关于通信业务的法律条款解读;
2)当客户跟我们谈法律的时候,如何回应?
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李金琦
服务营销、投诉处理导师,曾任某世界500强企业客户服务总监,现专注于基层服务人员能力提升,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...
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褚立欣
服务管理领域、顾客心理学导师,曾任世界500强公司高级培训经理、内部讲师,著有服务类书籍:《服务制胜》,在北京、深圳、广州、上海举办多期服务领域公开课,并获得学员的好评,曾主持数百家通信和金融行业的培训项目...
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王旸
王旸老师曾供职于多间知名企业,长期从事顾客服务工作,迄今二十余年。自2004年起,王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作,授课风格诙谐幽默,擅长从案例出发,从多视角探讨服务技巧与服务管控,累计培训授课数千堂,培训学员数万人次...