旅客投诉抱怨处理课程
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2024-10-10
随着民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施,“12326”民航服务质量监督电话的推广,大大提升了旅客的维权意识,拓宽了旅客的维权渠道。
随着民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施,“12326”民航服务质量监督电话的推广,大大提升了旅客的维权意识,拓宽了旅客的维权渠道。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径,更是了解旅客需求的有效途径。转变投诉管理理念,改进投诉工作流程,采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制,有助于旅客需求与服务供给的差距减小,从而提升旅客满意度,提高民航服务质量。
你在对待客户抱怨投诉时,处理是否得当呢?本课程从提升服务意识为出发点,以现场服务沟通技巧为著眼点,以旅客投诉心理分析为导入点,给学员很多的投诉处理工具为落地点。
客户投诉处理培训课程介绍
客户投诉处理培训内容
一、是抱怨还是投诉?
视频分析:视频中旅客为什么情绪异常激动?
二.压力情绪管理——远离投诉烦恼
(一)我的情绪我做主
什么是情绪
情绪的真正来源
负面情绪的正面意义
如何管理情绪
如何安抚旅客情绪
小组练习,讲师指导
(二)与压力成为朋友
1.压力对人的影响
揭开压力的真面目
减压方法
小组练习,讲师指导
三.如何说旅客愿意听?
沟通5歩曲
1. 建立关系
l 身份定位(1):接受、尊重、爱
l 身份定位(2):沟**系中我是谁,你是谁
案例分享
l 声调、肢体语言的配合。
【练习】:和谐气泡
还原事实
案例:工作人员和旅客服务之间的矛盾
身份 信念 价值 情绪 言行
3. 厘清情绪
l 聆听对方情绪(练习:你演我猜)
l 用同理心共情(观看视频)
4. 发掘价值
【练习】:每个人都被自己在乎的“价值”推动
5. 找到方法
【练习】:凡事至少必有三种以上的解决办法
四.投诉处理流程
(一)识别旅客的不满
是抱怨还是投诉?
抱怨即信赖
了解旅客异议
旅客有异议的原因
了解旅客的需求
1.四种类型的旅客
(1)力量型
(2)活泼型
(3)分析型
(4) 和平型
练习:如何辨别四种类型的旅客
讨论:抱怨者究竟想得到什么?
2.旅客的情感需求
3.旅客的理性需求
有奖抢答:你认为旅客出现抱怨/投诉背后所在乎的价值是什么?
4.我知道旅客在乎的是什么!
心理学技巧练习
平息旅客不满的步骤
迅速隔离旅客
安抚旅客情绪
游戏:赞美话术接龙游戏
充分道歉(如有必要)
收集足够的信息
给出解决方案
征求旅客的意见
跟踪服务
【练习】实际案例情景模拟
小组PK,讲师总结指导
心态决定一切
心理学冥想:美好的未来
客户投诉培训师推荐
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李金琦
服务营销、投诉处理导师,曾任某世界500强企业客户服务总监,现专注于基层服务人员能力提升,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...
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褚立欣
服务管理领域、顾客心理学导师,曾任世界500强公司高级培训经理、内部讲师,著有服务类书籍:《服务制胜》,在北京、深圳、广州、上海举办多期服务领域公开课,并获得学员的好评,曾主持数百家通信和金融行业的培训项目...
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王旸
王旸老师曾供职于多间知名企业,长期从事顾客服务工作,迄今二十余年。自2004年起,王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作,授课风格诙谐幽默,擅长从案例出发,从多视角探讨服务技巧与服务管控,累计培训授课数千堂,培训学员数万人次...