客户服务能力提升培训

礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。在服务中是否懂得和运用现代服务活动中的服务礼仪，不仅反映出服务人士自身的素质，而且折射出该人士所在公司的企业文化水平、经营管理境界乃至国家的形象。

1、为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？

2、服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起？

第 一讲：大客户服务接待礼仪之道

一、什么是服务礼仪

二、服务接待礼仪的重要性和特点

三、好的高规格会议服务的价值

四、高端会议接待的原则和任务

（一）五感原则

（二）印象植入

1、了解客户的大脑认知

2、大脑中认知决定选择

五、决定在服务印象的神奇定律：55/38/7定律

第二讲：高端接待中视觉形象塑造

一、仪容、仪表——差之毫厘谬以千里

（一）接待服务人员容 易忽略的仪容、仪表细节（找茬游戏）

（二）会议礼仪中的化妆技巧

（三）男士、女士在中的仪容应用中的禁忌

（四）男士、女士在仪表中的细节把控

二、仪态——肢体语言中的微表情塑造

（一）眼神的交流——有温度的传递

（二）表情的渲染——笑容是你的第 一奢侈品

（三）站姿的传递——站出自信与成功感

（四）走姿的象征——走出的你的风范与气质

（五）正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

（六）手势的奥秘——你的手也会说话

（七）鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵

（八）俄罗斯、哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦、塔吉克斯坦各国对于肢体语言的禁忌（重点）

三、仪态微表情在服务实操中的应用

（一）致意礼仪

（二）欢迎礼仪

（三）指示礼仪

（四）递物礼仪

（五）路线指引礼仪

（六）鞠躬送别礼仪

（七）提醒递礼仪

（八）接送车礼仪

（九）签字手势

第三讲：会务服务接待礼仪——行为细节中内心语言的流露

一、距离的奥秘

（一）四种距离的界定（游戏引入）

（二）四种距离的巧妙应用策略

二、会议中的迎送礼仪

（一）欢迎接待中的细节把控

1、欢迎中的五感原则

2、欢迎中的提前准备

（二）会议送别的细节把控

三、握手礼仪―——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准握手的要领

（二）涉外礼仪中握手的禁忌

四、称谓礼仪——会务服务中的称谓交换

（一）称谓中你容 易出的错

（二）涉外称谓原则

五、名片礼仪

（一）会议礼仪中递送名片的讲究

（二）会议礼仪中的名片与营销之间的互动

六、介绍礼仪―——记忆植入从介绍的那一刻开始

（一）自我介绍的三要素

（二）为他人做介绍的技巧

（三）集体介绍的关键点

（四）企业产品介绍的4+3模型（重点）

1、产品介绍结构设计

2、思维导图与会议接待流程、产品介绍的流程设计

2、表达中的禁忌

七、引导座次礼仪―——永远存在于蕞恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）会议房间座次的安排与引导

（三）开门、出门、过道引导

（四）餐饮饭宴座次安排与引导

（五）楼梯、电梯、轿车座次与引导