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保险行业客户服务培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2024-05-30

导语概要

​在保险行业,优质的客户服务是维护客户关系和提升品牌形象的关键。我们的客户服务培训旨在提高学员处理重大客户投诉的能力,教授相关的方法与技巧,确保每一次客户互动都能转化为正面的体验。

客户服务培训咨询

客户服务内训
精品课程 课程简介 在线咨询
服务人员服务素质与沟通技巧培训 本课程从客服人员基本素质出发,让电话服务者通过培训的手段提升服务意识,学习客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。
向阿里学习:培养未来服务人 马云说:“成功始于口碑,服务决定未来”。服务,成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。
服务意识与服务礼仪提升 每位员工都能可能有效提升服务效能,每一个服务行为都有可能带来业绩的增长,员工掌握服务意识和服务技巧是企业长存发展的重要因素,将服务行为转化为效能的实战训练迫在眉睫。
极致服务提升训练营 本次课程将通过服务意识的素养提升、服务积极心态、服务行为礼仪及训练、与顾客沟通技巧、客户投诉与处理等模块系统而全面地提升参训人员整体职业素养及服务意识,打造企业之完美形象,帮助参训人员树立“以礼做事,以礼赢利”的服务理念,从而提升客户满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。

在保险行业,优质的客户服务是维护客户关系和提升品牌形象的关键。我们的客户服务培训旨在提高学员处理重大客户投诉的能力,教授相关的方法与技巧,确保每一次客户互动都能转化为正面的体验。


优质的客户服务不仅能够提升客户满意度,还能够促进口碑营销,吸引更多潜在客户。通过我们的培训,学员将学会如何将服务转化为营销的动力,驱动业务持续增长。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一部分:重大投诉处理技巧

一、客户为什么会投诉?
1. 投诉客户的动机
2. 投诉客户的五种类型
3. 客户投诉时的心理分析
4. 影响客户满意的BPM因素

二、客户投诉的基本诱因
1. 不被重视
2. 不被聆听
3. 客户表示“有行动”后没反应
4 .没有做到必要“补偿”

三、重大投诉案例解析

1.关于客户退保重大投诉案件分析

2.保险重疾险投诉案件解析
3.某保险公司保险合同案解析

4.分红型保险投诉案件解析

5.火灾中发生盗窃,保险公司拒保案件

6.群体性重大投诉事件处理案
四、投诉处理的六大步骤
1. 致歉为先、耐心倾听
2. 移情认同、提出方案
3. 迅速行动、跟进实施

五、保险投诉处理中说服客户的技巧
1. 倾听的层次分析
2. 投诉处理中如何有效提问
3. 如何说服客户接受解决方案
4. 投诉处理中人际沟通风格的把握及演练
5. 投诉处理完成后的七道思考题

第二部分:监管动态解读

一、保险监管的目标

二、中国银保监会发布《意外伤害保险业务监管办法》

三、中国银保监会有关部门负责人就《意外伤害保险业务监管办法》答记者问

四、中国银保监会办公厅关于境内保险公司在香港市场发行巨灾债券有关事项的通知(银保监办发〔2021〕102号)

五、中国银保监会办公厅关于开展养老理财产品试点的通知银保监办发〔2021〕95号

六、中国银保监会关于印发保险公司分支机构市场准入管理办法的通知银保监发〔2021〕37号

七、中国银保监会人身险部关于近期人身保险产品问题的通报人身险部函〔2021〕329号

《中国保险业意外伤害经验发生率表(2021)》正式发布

九、银保监会:第二季度保险消费投诉环比增长31.43%

第三部分:抗压心理疏导

压力与情绪自我检测
1.压力测试
2.探讨分析
【1】很多疾病都是因为我们长期承受高度压力和负性情绪不断恶化的结果
【2】不同的人抗压能力不同
【3】同一个人不同的阶段抗压能力会出现波动
【4】男性和女性面对压力时的情绪反应有差异
【5】毫无压力或压力过低也会导致不良情绪的产生
3.压力与健康

【1】无压力,不进步;无压力,生百病
【2】高压力,得其反;高压力,百病生
案例分享
二.压力与情绪管理简述
1.压力与压力管理

【1】什么是压力
【2】什么是压力管理

情绪与情绪管理
【1】什么是情绪
【2】什么是情绪管理

压力与情绪的关系
【1】正向压力与正面情绪
【2】负向压力与负面情绪
三.我们的压力源来自于哪里
1.内生压力
【1】能力悬殊
【2】认知偏差
【3】性格偏执
【4】经验不足
【5】信仰独特
【6】健康恐惧
 讨论:还有哪些来自于自我因素的压力?
 2.外生压力
【1】社会价值系统
【2】自然环境系统
【3】家庭环境系统
【4】职场环境系统
讨论:还有哪些来自于外部因素的压力?
四.应对压力的哲学思考
1.理解宇宙规律
【1】因果
【2】周期
【3】阴阳
2.理解生命本质
【1】得与失
【2】福与祸
【3】贫与富
【4】贵与贱

体悟感恩与爱的力量
【1】我们该如何去爱
【2】塑造自尊自爱的人生
五.应对压力的技巧分析
1.认识自我
【1】SWOT分析
【2】周哈里窗
2.接纳现实

【1】虚像
【2】实像
3.积极主动的思维模式
【1】自我意识
【2】想象力
【3】良知
【4】独立意志
4.应对情绪反刍

【1】什么是情绪反刍
【2】处理情绪反刍的四大原则
5.内外兼修
【1】内省
【2】慎独
【3】冥想
【4】呼吸
【5】转移
【6】幽默
【7】读书
【8】音乐

6.双赢人际关系
【1】情感账户
【2】人际交往的六种模式
六.生活工作中常见压力症状调节
1.睡眠调节—生理时钟
2.恶梦调节
3.突发问题调节—时间四象限管理
七.勇敢面对亚健康
1.亚健康定义
2.亚健康种类
3.亚健康预防
课程结尾:我的下一步……
现场答疑:对所学知识点回顾总结,对学员的疑问解答
学员分享:学员分享收获点,总结对自己的启发
行动计划:学员下一步行动计划,承诺实践并如何执行

第四部分:客户服务理念

服务的七大原罪

漠视客户,毫不关心

敷衍客户,心存打发

冷眼看待,冷若冰霜

藐视客户,犹如施恩

动作死板,仿佛机器

紧抱法规,一丝不苟

戏弄客户,团团打转

服务是什么

服务是为他人的利益而工作

为客户提供协助与帮助

提供建议

解决问题

及时追踪

使客户愉快

什么是优质服务

优质服务包含的内容

优质服务意味着提高客户满意度

优质服务的目的

争取新客户

留住老客户

保险公司客户

保单持有者

索赔请求人

投保人

被保险人

受益人

保险代理人与经纪人

直销人员

优质服务处理要素

**反应

良好的肢体语言

良好的礼貌

尊重客户

灵活应对

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    孙老师专注礼仪及职业素养培训13年,曾任世界500强香格里拉酒店集团培训经理,上市公司步步高集团分销商培训总监,全国大型连锁服务业彤德莱餐饮集团商学院高级讲师,培训场次1000 场培训会,培训学员50000 ...

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