门店客户服务培训
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2024-05-29
2023年,曾经标榜服务为品牌最大特色的海底捞开始主动降低服务标准,虽然顾客反映服务标准有所下降,但从财报分析海底捞的利润却实实在在的提升了,这一点让整个行业开始反思,既然所有的服务都是存在成本的,没有服务又无法达成顾客满意,对服务的提升也永远没有止境,并且不可逆,那么什么样的服务才是平衡的,满足顾客需求的同时又能够为企业留下足够的利润。
精品课程 | 课程简介 | 在线咨询 |
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服务人员服务素质与沟通技巧培训 | 本课程从客服人员基本素质出发,让电话服务者通过培训的手段提升服务意识,学习客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。 | |
向阿里学习:培养未来服务人 | 马云说:“成功始于口碑,服务决定未来”。服务,成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。 | |
服务意识与服务礼仪提升 | 每位员工都能可能有效提升服务效能,每一个服务行为都有可能带来业绩的增长,员工掌握服务意识和服务技巧是企业长存发展的重要因素,将服务行为转化为效能的实战训练迫在眉睫。 | |
极致服务提升训练营 | 本次课程将通过服务意识的素养提升、服务积极心态、服务行为礼仪及训练、与顾客沟通技巧、客户投诉与处理等模块系统而全面地提升参训人员整体职业素养及服务意识,打造企业之完美形象,帮助参训人员树立“以礼做事,以礼赢利”的服务理念,从而提升客户满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。 |
2023年,曾经标榜服务为品牌最大特色的海底捞开始主动降低服务标准,虽然顾客反映服务标准有所下降,但从财报分析海底捞的利润却实实在在的提升了,这一点让整个行业开始反思,既然所有的服务都是存在成本的,没有服务又无法达成顾客满意,对服务的提升也永远没有止境,并且不可逆,那么什么样的服务才是平衡的,满足顾客需求的同时又能够为企业留下足够的利润。
当前大多数的培训课程都在单方面的强调员工应该用什么样的心态去做服务,面对顾客的时候应该保持什么样的状态,要求员工多做一点点,再多一点点,但是这种培训是无法达成服务的提升的,仅仅是引人厌烦的说教。员工在操作的过程中既缺乏公司赋予的操作指引又缺乏做好服务的内驱力,我们不能够要求员工是道德模范,每天在门店内都能够保持巅峰状态。
在我看来做好服务的重点是能不能依据企业的定位和特征打造一套适合于本企业的服务流程,围绕顾客接触品牌并产生服务体验的接触点进行有针对性,有成本意识的提升并在保持成本优势的前提下进行再设计。因此好的服务是企业组织能力的体现而不是说教的结果。
客户服务培训课程介绍
客户服务培训内容
一、追求客户满意度的意义是什么?
1、提供卓越的服务,企业将成为顾客的终身选择
2、提供优秀的服务,企业将成为顾客的优质伙伴
3、提供满意的服务,则顾客满意
4、提供未达预期的服务,则顾客投诉
案例:三杯水的案例
5、从服务利润链模型破解服务的底层逻辑
企业利润由客户忠诚度决定,忠诚的客户给企业带来超长的利润
客户忠诚度靠客户满意度获得,企业服务的内容和过程决定客户满意度
客户满意度最终由员工的满意度与忠诚度决定
二、高质量服务的五个要素是什么?
1、向顾客传递积极的态度
2、分析顾客的需求
3、满足顾客的需求
4、维护顾客的利益
维护顾客的利益
维护消费者的利益
案例:月子中心的经历
5、有效且畅通的顾客反馈渠道机制
和善的顾客
愤怒的顾客
犹豫不决的顾客
坚持己见的顾客
三、顾客是在哪里对我们的服务产生感受的?
1、从进店到离店的现场服务流程(以餐饮为例)
寻找门店
停车
排队
点餐
用餐
结账
离店
2、基于现场服务流程的触点分析
3、在接触点内产生的顾客行为分析
4、基于顾客行为现状产生的顾客需求、顾客情绪水平评价及问题点总结
5、设计对应的服务行为
分组讨论:形成门店的顾客触点服务体验地图
四、售后服务重要吗?
1、为销售提供支持
2、维持产品性能
3、创造利润
4、品质回馈
5、售后服务的终极目标:满意是基础、感动是标准、忠诚是目标
互动:小组服务正面案例分享
五、如何正确理解与面对投诉?
1、投诉处理不当的危害
传播负面信息
顾客流失率增加
2、客诉的产生原因
产品的原因——客观原因
服务的原因——客观和主观原因
顾客自身的原因——主观原因
处理客诉的目标
在投诉变成危机前将其解决
顾客满意或虽不满意但能接受
处理客诉的六个步骤
仔细地倾听
复述投诉、认同顾客感受
道歉
阐明将要采取的措施
表示感谢
投诉档案的管理
每一例投诉的处理方案及处理结果记录在案
针对不足的改进方案及结果
顾客投诉档案的归类与阶段性分析
指定客户投诉考核的相关目标
案例:李佳琦花西子案例分析与海尔无搬动服务产生的案例
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