大客户管理课程培训

行业的竞争，根本上就是人员综合素质的竞争、是企业服务和企业形象的竞争，而服务品质和品牌形象的体现，就是职业礼仪素养！ 因此，职业素养和职场礼仪的规范化、标准化培训，正被越来越多的企业所重视！

1、掌握“客户服务循环”的概念，并指能用之于实践。

2、识别客诉的五种原因，联系案例，写出同理心沟通的话术。

3、知道优质客户服务和超越客户期望的意义。

第 一模块 职业技能与专业形象

一、职场五项基本技能：

“看的技巧”

“听的功夫”

“笑的魅力”

“说的艺术”

“动的程度”

二、  专业形象和品牌气质：

1、职业角色与形象定位

2、工作中的个人礼仪：仪容仪表的基本要求和标准

3、职场仪态举止礼仪：要求、标准、禁忌

优雅挺拔的站姿礼仪

端庄正确的坐姿礼仪

轻.松稳健的走姿礼仪

自然雅观的蹲姿礼仪

优美得体的手势礼仪

谦恭礼貌的让路礼仪

适时准确的指引礼仪

热情尊敬的招呼礼仪

三 、特殊场景中的举止礼仪：

物品递送的正确形式

签字场合的规范礼仪与禁忌

不同对象的招呼和致意

迎送客户的手势礼仪

不可使用的错误手势

四、举止礼仪的难点与养成良好举止礼仪的途径

课堂讲授 、 分组演练 、 指导点评。

第二模块 沟通交流与神情举止

一、言谈交流礼仪

1、接待中的交谈礼仪原则

2、礼仪用语及避讳

3、语言规范意识的培养（礼貌用语在工作中的运用）

4、交谈沟通技巧

三种重要的交流方式:

对客户所说——所选的词语

给客户所听——讲话的语音语调

让客户所感受——身体语言所表达的

课堂讲授

案例展示

分组演练

指导点评

二、有温度的微笑——神态表情礼仪

1、微笑的礼仪规范

2、笑容在工作中的运用原则

3、对提升服务质量的重要作用

实战演练

指导点评

三、令人愉快的问侯——打招呼的学问

1、“10码/5码”原则

距离客人10码时；

距离客人5码时；

2、三个实践情状

远远看到客人

迎面看到客人  

工作时看到客人

3、重要环节

点头

微笑

放慢脚步

注视客人

问候实训——

静态问候训练

动态问候训练

使用宾客称谓练习

第三模块  特殊情况的服务礼仪

一、正确反应——处理问询8要素

事先准备；

三个资源；

专心聆听，表示理解；

双眼注视，目光交流；

三不忌语、应用用语；

关键时间：3秒和10秒；

“一站式”服务；

多种选择；

案例展示

课堂讲授

分组演练

指导点评