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大客户管理培训课程

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2022-08-31

导语概要

客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?

  • 大客户管理培训课程

    大客户管理培训课程

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企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念。

为什么要学习大客户服务?

1、树立客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范,通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型,变化因人而异的沟通风格,与客户实现高效及高情商沟通。

大客户服务课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

各级售后服务岗位及管理岗位,服务营销人员,客服务部门管理者及员工等等。

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课程特色

选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。

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培训方式

行动学习工作坊、讲授、游戏互动、案例分析、小组研讨、情景演练等等。

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大客户服务培训课程内容

第 一部分:培养积极主动的服务意识

一、认识服务?

1.服务的三个层次

1)超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竞争优势

2)附加值服务——满意度

案例:附加值增值服务所带来的效益

3)基本服务——无怨言

2.客人满意的三个层面

1)商品——直接

2)服务——直接

3)企业形象——间接

3.客人满意服务的5个因素

1)可靠性——态度

2)响应性——反应

3)安全性——专业

4) 移情性——耐心5)有形性——仪容

4.优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满

——现场模拟:服务目标:在蕞短的时间,用蕞少的资源,花蕞小的努力,取得蕞快速、达到蕞有效的服务水准。

第二部分:客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1.产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2.质量/服务本身的质量(quality)

3.价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1.客户挽留策略

2.建立客户忠诚度的核心纽带

3.忠诚客户到客户忠诚

1)要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5-7倍;

2)要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补; 

3)企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。

4)一百位满意的客人可衍生出15位新客人

;5)每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

6)提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,

企业的增长利润可达到25%至85%;

4.客人忠诚度的重要性

1)90%的客人会避开差的服务公司

2)80%的客人会找服务好的公司

3)20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱

4)回头客会为公司带来50%——80%的利润

第三部分:投诉是金——正确认识客户投诉与应对处理的

方法一、客户投诉产生的

原因二、客户投诉产生的

目的三、客户投诉产生的

好处四、企业流失客户的主要原因

五、处理客户投诉与抱怨的方法

1.处理投诉的基本方法

2. 处理疑难投诉的技巧

3. 尽蕞大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

4. 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

5. 弹回式服务弥补技巧

6. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

案例分析:总结与演练处理客户抱怨的七点法

六、重大投诉处理

七、不回避并找出原因

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