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抱怨处理技巧培训班

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2021-09-28

导语概要

客户投拆处理培训课程导读“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发,满足客户需求,提升客户价值,实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发,满足客户需求,提升客户价值,实现客户利润率的最大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题,它需要企业的文化、战略、组织保证,涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口,发挥着传感器和导航器的作用,而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,更是客户服务工作的基础,也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此,“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。

客户投拆处理培训课程目标

1、协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。

2、快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧,从而善于平息客户不满。

3、知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿

4、建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客

5、有效的客户关系与沟通技巧,提升客户满意度

6、学会如何维护客户的技巧

7、透过案例分析与演练落实学习效果

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

课程导入 投诉处理的重要性


第一部分 客户投诉心理特点

1、马斯洛:心理需求层次

2、投诉过程中的心理期望

3、投诉客户的心理类型分析

●理智型:心理特点(对与不对)行为表现(有礼有节)

●失望型:心理特点(失望与无助)行为表现(抱怨和不满)

●发怒型:心理特点(需求受挫)行为表现(情绪激动)

4、投诉客户类型分析

●客户感知型及其特征和应对方式(案例及话术一)

●解决问题型及其特征和应对方式(案例及话术二)

●刁难纠缠型及其特征和应对方式(案例及话术三)

●混合型及其特征和应对方式(案例及话术四)


第二部分 投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态:客户满意最大、公司损失最小

2、帮助客户舒缓情绪的技巧

●同理倾听、认同客户感受(现场训练)

●关注情感,增加情感力量(现场训练)

●了解要求与期望,思考一下客户背后的诉求(案例集锦)

●用客户喜欢的方式表述(案例集锦)

3、及时响应的技巧

●主动提出合适的解决方案(案例集锦)

●做出稳健的决策:双赢、实际、完整

●变拒绝为主动的三部曲(现场训练)

4、员工间的配合、积极收尾、投诉处理的禁忌


第三部分 同理心沟通在投诉处理中的应用

1、同理心沟通的概念

●什么是同理心

●什么是同理心沟通

●同理心沟通在投诉处理中的应用

2、同理心沟通四要素

●观察 感受 需要 请求

3、观察和感受

●讲解感受(情感、身体感觉、心情或精神状态)

●感受词汇表

●留意想法背后的感受

●重点练习:认同客户的感受(现场训练)

4、倾听与回应

●倾听障碍

●倾听的三个层次:内容、感受、需求

●四种回应方式:攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方

●重点练习:同理客户(现场训练)


第四部分 投诉处理人员的压力和情绪管理

1、认识压力

2、转化压力

3、情绪管理

4、投诉处理团队的互助管理


第五部分 典型案例研讨与解析

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    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

往期学员学习体会

非常荣幸能参加这次培训,老师在短短的二天里通过讲、演、练的结合、引导并启迪思维、实战融入演练、理论结合实际等多种方法进行授课,将客户投诉表现进行归纳并根据不同的表现制定出相应的解决方法。使我受益匪浅。虽然解决客户投诉的方法有各种各样,但只有“用心”才能得到客户的认同。对于客服工作人员来讲,处理投诉本身不但能增长知识、经验,还能得到成长。因为投诉客户是客服人员的磨刀石,不但可以加速客服人员的成长成熟和客户服务经验的积累,而且也能不断地完善企业机制,促进企业发展。

诺 达 名 师 服 务 流 程

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诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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