投诉处理技巧培训内容
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2021-09-28
客户投拆处理培训课程导读曾经有位教授说过:与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。及时、准确处理好客户的投诉,不仅有利于了解客户的真正需求,获取更广泛的产品信息,同时也更能有助于发现我们工作
客户投拆处理培训课程导读
曾经有位教授说过:与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。及时、准确处理好客户的投诉,不仅有利于了解客户的真正需求,获取更广泛的产品信息,同时也更能有助于发现我们工作或产品中存在的不足,以便从中吸取经验教训,提升我们的产品和服务的质量,更好的满足每位客户的需求。
客户投拆处理培训课程目标
1.正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因
2.了解处理客户不满的行为规范,树立使客户满意的正确行为标准
3.掌握客户心态,使学员了解合理处理投诉的系统知识
4.掌握客户投诉处理的一般流程
5.学习客户抱怨和投诉的处理技巧,以补救服务过程出现的差错
6.通过投诉处理及沟通技巧的合理运用,把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机
7.对客户投诉进行详细的分析,并从表面原因、服务原因、深层次的系统原因进行剖析,提供相应的问题解决技巧。
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
第一讲:为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
2. 客户投诉的心理需求
3. 客户投诉的目的与动机
4. 客户投诉的原因分类
第三讲:处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
二、真诚道歉的技巧
三、表达服务意愿的技巧
第四讲:处理事件的艺术
1. 共情引导
2. 提问确认
3. 四种基本性向因子分析
4. 非正当理由投诉如何应对
第五讲:疑难投诉应对与法律知识
1. 无理客户的脏言脏语
2. 客户强烈要求找领导
3. 客户携同记录来采访
4. 群体投诉事件巧应对
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如何妥善处理好客户投诉?
一、首要任务:安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚,后续的工作的开展也难以开展。
二、核心任务:解决问题。客户情绪安抚下来后,就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题,那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。
三、底线:不扩大影响。在投诉管理中,我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识,时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求,客服代表应再次提高关注级别,同时将这个风险点进行总结分析,或汇报上级领导处理。
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