投诉抱怨处理培训课程

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。而客户不满、抱怨、投诉的处理更是重中之重！

1、协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。

2、快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户不满。

3、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿

4、建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客

5、有效的客户关系与沟通技巧，提升客户满意度

6、学会如何维护客户的技巧

7、透过案例分析与演练落实学习效果

一、关注客户体验的服务

二、电话沟通的价值

三、电话客服礼仪

四、电话沟通的技巧

五、客户投诉管理

1、投诉管理的7个方法

●以静制动

●区别客户

●讨客户之欢心

●缓兵之计

●博取同情

●转移注意力

●适当让步

2、投诉管理的5个程序

●认真倾听

●答谢客户

●解决问题

●仔细询问

●真诚道歉

3、投诉管理的6个原则

●以诚相待

●换位思考

●迅速处理

●积极面对

●表示善意

●言之有礼与彬彬有礼

4、服务理念

●企业文化阐述的服务

●企业案例分析的发展

●企业语言诠释的理念

六、巅峰服务——辩微识心术

●微心术与顾客惊喜体验

●微动作与顾客体验

●微表情与顾客体验

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一、首要任务：安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚，后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务：解决问题。客户情绪安抚下来后，就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题，那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线：不扩大影响。在投诉管理中，我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识，时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求，客服代表应再次提高关注级别，同时将这个风险点进行总结分析，或汇报上级领导处理。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。