线上服务意识与沟通培训

企赢培训线上课堂是针对企业人员设计的一个碎片化学习平台，经过多年的沉淀，拥有了一批资深的精英讲师。平台里涵盖了企业十二大板块：管理技能、职业素养、生产管理、人力资源、采购物流、销售管理、市场营销、财务管理、客户服务、项目管理、战略管理、国学智慧。每节课程实战干货，让学员能够更多吸收课上内容，并结合社群辅导，让学员学的更扎实，并能够运用到实际的工作中，不断的提升自己的综合能力，平台还为企业提供绩效考核导入服务，真真切切的帮助个人/企业解决问题。

与之前相比，客户现在更注意自己所得到的服务，有一项统计可以说明这个问题：

关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品，15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也就是说要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们需要不断地重温服务意识。

真正的客户服务是让客户会感受到重视，把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户远不止是购买者，而是持续购买者；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”，而是以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户；让更多的客户成为回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户成为企业铁粉，赢得更多的回头客，遇见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感。

1、有效提升学员服务意识，增强学员服务能力

2、掌握银行专业服务礼仪，提升职业形象，加强仪态礼仪，优化客户接待

3、经过看、听、笑、说、动等多维提升方法，掌握优质服务技巧

4、学习如何与不同的客户进行有效沟通，提升客户满意度

5、经过演练案例式教学，使学员掌握处理客户抱怨投诉的方法

第 一讲：服务认知篇

一、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

1.卓越服务的体现

2.迅速响应客户要求

3.以客户为中心

4.持续提供优质服务

5.舍身处地为客户着想

6.个性化服务

7.客户的观点

8.客户服务循环图

第二讲：服务分析篇

一、用户需求分析

1.情感需求

2.事实需求

第三讲：服务流程篇

一、欢迎客户

1.迎宾语（标准欢迎语、特殊欢迎语）

2.肢体要求（站、坐、走、蹲、手势）

3.目光注视（目光的交流与注视）

4.自然微笑（亲和力的三笑）

5.个人形象（仪容仪表即员工五清洁、着装）

6.电话用语（电话服务用语及流程步骤）

二、探询需求

1.表达服务意愿

2.倾听

3.提问

4.确认

三、提出建议

1.直接建议

2.折中建议

四、业务办理

1.准确

2.迅速

3.提醒

4.延伸

五、热情送别

1.确认满意

2.再次表达服务意愿

3.告别

4.服务要点模拟练习

第四讲：处理投诉篇

一、客户投诉处理心理分析及处理原则

1.潜在抱怨

2.显在抱怨

3.潜在投诉

4.投诉

二、客户投诉的目的与动机

1.求发泄的心理

2.求尊重的心理

3.求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1.没有达成服务标准

2.情感受到伤害

3.承诺未兑现

4.非正当理由

四、客户投诉处理的总原则

五、处理情感的技巧

1.体谅情感的技巧

2.真诚道歉的技巧

六、处理问题的技巧

1.探询问题与需求

2.提出建议

3.立刻行动

4.确认结果

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