线上服务群众意识培训讲师

企赢培训线上课堂是针对企业人员设计的一个碎片化学习平台，经过多年的沉淀，拥有了一批资深的精英讲师。平台里涵盖了企业十二大板块：管理技能、职业素养、生产管理、人力资源、采购物流、销售管理、市场营销、财务管理、客户服务、项目管理、战略管理、国学智慧。每节课程实战干货，让学员能够更多吸收课上内容，并结合社群辅导，让学员学的更扎实，并能够运用到实际的工作中，不断的提升自己的综合能力，平台还为企业提供绩效考核导入服务，真真切切的帮助个人/企业解决问题。

服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识是每一个餐饮从业人员都需要具备的zui基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的:每个人都是名厅的形象代言人。你的行为举止在师生眼里就代表了整个餐厅。

1、重点强调实用技能培训，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并zui终能够学以致用

2、重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界zui有效的训练方法

3、掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

一、售后服务的认知

1、服务是长跑运动员

2、服务是无间道

3、服务是产品广告

4、服务是一场恋爱

二、售后服务的素质要求

1、积极的工作态度

2、良好的沟通技巧

3、专家式的服务技能

4、高效的协调能力

三、售后服务技能提升

1、专业化服务技巧

2、客户异议沟通技巧

1）观察依据客户特质，选择zui适沟通模式

（和平型）顾客特点与应对技巧

（活泼型）顾客特点与应对技巧

（果敢型）顾客特点与应对技巧

（完美型）顾客特点与应对技巧

2）客户异议沟通技巧：

A、客户异议沟通技巧之一看

B、客户异议沟通技巧之二听

C、客户异议沟通技巧之三说

D、客户异议沟通技巧之四问

3）客户异议处理如何快速与客户建立信赖感

3、客户投诉处理技巧

4、客户沟通时应保持的姿态

四、售后服务转型——服务是销售的开始

1、专业的服务是成交的开始

2、如何使客户成为回头客呢？

3、如何化危为机

4、如何滚雪球：善用服务感动客户，客户介绍客户

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