线上群众服务意识培训课程

企赢培训线上课堂是针对企业人员设计的一个碎片化学习平台，经过多年的沉淀，拥有了一批资深的精英讲师。平台里涵盖了企业十二大板块：管理技能、职业素养、生产管理、人力资源、采购物流、销售管理、市场营销、财务管理、客户服务、项目管理、战略管理、国学智慧。每节课程实战干货，让学员能够更多吸收课上内容，并结合社群辅导，让学员学的更扎实，并能够运用到实际的工作中，不断的提升自己的综合能力，平台还为企业提供绩效考核导入服务，真真切切的帮助个人/企业解决问题。

如今的时代是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小，所以，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！

企业的业绩不仅仅跟销售人员有关，也与客服水平有直接关系。而公司的服务水平的好坏与服务人员的素质密切相关，一名卓越的客服人员应当具有成熟的服务意识，应当懂得服务礼仪，应当能够与客户进行良好的沟通，具备良好的服务心态，掌握服务技巧及处理客户投诉能力，只有使我们的客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，企业才能基业长青。

1、经过课程的学习，让学员深刻的认识服务对企业的重要性；

2、让企业员工在服务意识、沟通技巧以及向上管理有系统的认知；

3、在服务人员心中树立“做好服务、增进沟通，培养客户忠诚度”的信心与意愿；

4、训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能与服务沟通”。

模块一：客服人员职业化素养提升

客服人员的职业化形象

客服人员的品格和素养

模块二：保持乐观情绪缔造阳光心态

态度就是竞争力

带着热情去工作

工作不快乐是人生zui大的损失

多加一盎司，工作就大不一样

接受工作的不完美，以积极心态面对工作

抱怨命运不如调整心态

工作着并快乐着

缔造积极的阳光心态

模块三：树立优质服务新理念

理解服务的真谛

服务的黄金法则

1%的服务理念

拥有一颗快乐的服务心

旅客服务永远要饱有激情

关注客户服的瞬间感受

细微之处见真情

客户服务八大铁律

模块四：服务礼仪的含义与功能

服务礼仪的含义

服务礼仪的功能

模块五：与客户沟通的“敬人三A”原则

接受服务对象

重视服务对象

赞美服务对象

模块六：客服人员良好服务形象塑造

展示积极健康的仪容

客服人员着装要求

客服人员行为举止规范

几种常用的手势语

身势语

表情神态礼仪

模块七：客服人员的语言规范

声音运用规范：常用礼貌用语

模块八：如何赢得客户的合作

人际交往的黄金法则

让对方做主角

莫让他人相形见绌

以低姿态出现在他人面前

怎样说服人

模块九：客服人员服务细节规范训练

要做得超过旅客的期望值

永远别说“这不是我的错”

养成彻底负责的精神

莫让不良的情绪滚雪球

要有强烈的责任意识

给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水

模块十：如何应对不满的客户

客户抱怨的三个层次

客户抱怨时想得到什么

客户发泄怨气时不要这样做

消除客户抱怨的10个诀窍

有效处理客户投诉的五步骤

模块十一：优质服务自我评估

你对客户的看法

优质服务的自我评价

服务人员应这样开始自己的一天

优质服务信条

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