杭州服务人员服务技巧培训

人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的**内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施中

2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

3.参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

第一部分：让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、客户服务与客户服务技巧

1.客户服务与服务营销

2.客户服务技巧的基本含义

3.客户服务能力与个人的职业生涯

4.客户服务：态度决定一切

二、服务理念一：以客户为中心

1.客户服务的概念

2.以客户为中心的理念和表现

3.如何使客户获得的价值最大化

三、服务理念二：独享超值服务的回报

1.提升客户需求的先见能力

2.超值服务的无穷价值

四、服务理念三：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

五、服务理念四：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

1.谁是我的内部客户？

2.内部客户服务的理念

3.内部客户服务的各种形式

4.塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分：修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

1.理解你的企业、工作、客户

二、客户服务过程中的沟通技巧

1.认识服务沟通

2.倾听的技巧——倾听的一般注意点

3.说的技巧

4.问的技巧

5.身体语言

6.电话沟通的技巧——电话沟通的一般要求

第三部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

1.接待客户

2.理解客户——理解客户的一般要求和方法

3.帮助客户

4.留住客户

二、有效应对客户抱怨

1.认识客户的不满、抱怨、投诉

2.如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

3.参与公司客户反馈系统的构建

三、客户服务实践与案例分享

1.努力带给大家好心情

2.把握客户的心理提供个性化服务

3.细微之处见真情

4.不断进行服务创新

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二天的时间，紧张而充实，精彩的课程讲授，热烈的互动演练，让培训的每一位学员都能够在快速汲取知识的同时，更能身临其境，收获满满的实战技巧，为后续日常服务技能提升打下坚实基础。未来，将根据实际业务需求，持续开展服务特训营培训，打造广深区域服务品质标杆！以客户为导向，助力服务再升级！