上海服务意识培训

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

2.能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力

3.在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

4.能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平

第一模块：服务意识服务心态

●服务意识的重要性

●服务经济时代来临的大背景

●同行竞争的激烈程度

●服务心态建设 - - - 沟通从心开始

●人人都是服务员

●好心态好服务

●主动意识与主动服务

●自我职业生涯的发展

第二模块：服务接待人员的职业形象塑造

●职业形象的构成要素

●职业形象对企业形象的影响作用

●首应效应——这是一个两分钟的世界

●内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

●职员的职业仪容规范

●男士、女士发式的职业要求

●面容、体味、手部等方面的基本职业要求

●女式化妆的基本要求及基本步骤

●整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

●女士仪表礼仪的基本要求

●男士仪表礼仪的基本要求

●男士服务岗位专业形象的基本要求

●演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜台人员的待客仪态训练

●职业化形象的仪态展示

●待人接物时的表情语言应用技巧

●眼神的运用技巧

●微笑的魅力及训练

●站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

●递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

第四模块：窗口柜员沟通话术规范与技巧

●职业化语言表达的三大要领

●语音、语调的服务展示

●让你的声音软化客户的心

●让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

●标准话术的基本应用

●迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

●十字礼貌用语的应用训练

●有效沟通的过程

●完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

●有效发送信息的技巧

●关键的沟通技巧——积极聆听

●有效反馈技巧

●有效沟通的肢体语言

●客户投诉与处理技巧

●几种错误处理投诉的方式

●处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

●影响处理投诉的3要素

●客户投诉处理技巧（疑难问题处理的READ原则）

●非暴力沟通

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通过此次培训，大家对优质服务的本质有了更深的理解，将用心用情的服务理念植入每位员工内心，为更好服务昆明院、服务社会打下坚实的基础，酒店以此为契机，积极践行优质服务体系，用实际行动，将优质服务转化为明都的服务品牌，充分体现明都的存在价值。