线上服务人员服务技巧课程

随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击

2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变

3、掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4、知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

5、学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

第一单元：观念篇：服务也是利润源

这部分的目的在于通过对市场的变化分析，让服务人员理解服务在公司竞争中的地位，并对企业的服务定位达成一致，从而在服务观念上统一。

第二单元：标准篇：什么是卓越的客户服务

这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点，明确什么样的服务才能为公司创造价值，就服务的方式与服务的标准达成共识。

第三单元：行动篇，创造完美客户体验

这部分的目的在于通过学习分析客户需求的方法，把握客户体验的关键点来达成客户的全面满意，并运用沟通技巧与现场服务的技巧提升客户对我们一线服务的满意度。

第四单元：课堂内容总结与行动计划

这部分的目的在于通过心得分享与制订行动计划，帮助服务人员在课后有意识的转变行为，从而更好的保证培训效果。

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客户是上帝，客户服务是我们每个人都要牢记的，提高客户的满意度是我们整个公司的目标，所有人都必须朝着同一个目标努力，才能更好的服务客户。作为客服人员主要职责是以客户的利益为中心提供优质满意的客户服务，公司是一个大团队最终的目标都是为客户服务，因此提供完美的服务也需要其他部门的理解与配合及帮助，做好客服不仅提高自身素质，公司的服务质量和服务形象也能得到更大的提升。只有这样公司的明天才会更好。