长沙客户服务培训

一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。

1.了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用

2.提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

3.全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4.学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

5.解决目前工作中出现的具体问题

6.掌握客户服务的流程、方法和规范

7.提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设

3、影响客户满意度的关键要素

4、客户满意度管理技巧

二、解决客户问题，提升客户满意度

1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率

3、管理客户的期望值，保证满意度

三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

2、互联网时代客户的投诉原因

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作

2、互联网时代下客户投诉处理流程

3、客户投诉处理具体五步骤

4、化解客户不满的补救程序实战演练

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

五、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

2、区分分流与推诿的关键要点

3、4大客户类型分析

4、如何说，客户才爱听

5、如何问，客户才爱说

6、投诉的五大原则及话术

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从前我以为，客户服务是带有销售目的性的，但在这次培训中，我的思维观念有了不少的变化，我认识到了，客户服务是持之以恒的，做好客户服务，便是树立起了口碑，一个企业要做强做大，就必定要重视客户服务。这更新了我对客户服务定义的理解，我们一直在学习，一直在前进，一直在以**质的的服务，服务客户！