服务人员素质在线学习平台

人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的**内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值

4.掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果

5.掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度

6.学习有效处理客户投诉的技巧，最大限度地获取客户的满意与谅解

7.掌握客户服务的实战技巧，并应用到日常服务行为中。

导入

1、建立「服务分享卡片集市」

2、用户体验金字塔

3、互联网时代下的客户的新需求

4、VUCA时代下服务岗位的新使命

5、“未来服务人”培养模型介绍

模块一：服务初心

1、案例分享：「这是不是好的服务」

2、服务房子图的价值

3、描绘「服务房子」

模块二：服务意识

1、什么是服务意识？

2、未来服务人之“多维视角”训练

3、小组讨论：如何体现主动服务意识？

4、 案例演练&点评反馈：「企业服务场景演练」

5、教练对话：了解自己的“多维服务视角”的状况

6、拟定行动计划之：提升我的主动服务意识的行动

模块三：服务沟通

一、LTEA服务核心技能

1、了解「LTEA服务流程」

2、有效倾听

3、深度思考

4、有效表达

5、服务跟进（行动）

二、匹配客户沟通风格

1、认知DISC

2、自测：认识自己的沟通风格

3、辨别：客户的沟通风格

4、匹配：匹配客户沟通的方式

5、情景演练：「DISC四种客户的沟通场景」

三、客户抱怨/投诉处理

1、了解客户异议/投诉：

2、掌握异议/投诉处理的

3、情景演练：「客户抱怨/投诉处理案例」

模块四：服务执行

1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

2、情绪管理

3、时间管理：「时间管理四象限」、时间管理提示表

4、精力管理：精力的四个来源、精力管理训练“三要素”

5、个人行动计划：「提升我的服务执行力」

模块五：服务执行

1、优化服务体验：数据思维、产品思维、PDCA原则

2、服务发声“四步骤”：听用户声音，说服务故事，给3、案例演练「提出优化建议」

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首先，很感谢公司给予我这样一次学习和提升的机会。作为第一次系统参加这样的培训班的我来说，在原有的的基础知识上得到了进一步的丰富和充实。在这短短的两天培训中，我学习到了很多对专业知识与技能。学习内容十分丰富，从餐饮对客服务、会议接待，到茶艺、插花等相关知识，本次培训使我受益匪浅。