成都酒店投诉处理系统培训

顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命，因此，本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨，让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态，进而教导有效处理原则与步骤，让学员经过情境仿真与角色扮演的方式，有效学习顾客抱怨处理，以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍！

1、全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念；

2、经过服务情商的培养，让学员感受到服务的价值与意义，提升职业幸福感、责任感、使命感；

3、利用引导式客户投诉处理实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

第 一模块：突破服务的心智模式：

一、思考：我们用什么在竞争中留住客户？

1、服务礼仪—助您打破人与人之间那堵戒备的玻璃墙！

2、大堂经理角色定位与关键能力定位

二、现代服务营销理念

1、什么是销售？什么是服务？什么是客户？

2、服务营销，以客户为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值，赢得忠实的客户群体。

3、银行服务与服务营销的4P—4C理论

第二模块：打造大堂经理值得信赖的职业形象

一、大堂经理的职业形象要求

1、“人不可貌相，海水不可斗量”与心理学首应效应

2、职业着装规范

3、仪容仪表

二、仪态礼仪训练

1、站姿要挺拔

2、坐姿要端庄

3、行姿要从容

4、蹲姿要文雅

5、行礼要大方

第三模块：银行大堂卓越服务8大流程实战

一、开门迎客的流程和重要性

1.开门迎客的流程？

2.开门迎客的注意事项？

二、业务咨询流程

1.如何做好业务咨询？

2.如何处理好客户的主动问询？

3.如何主动和客户沟通，询问客户的需求？

三、业务接待流程

1.业务接待流程的含义？

2.如如何做好客户服务接待工作？

3.做好客户接待要注意哪些要点？

四、客户分流流程

1.客户分流流程可以在哪里进行？

2.客户分流流程的话术及动作指示？

3.客户分流时如何协助客户使用设施设备？

五、客户教育流程

1.客户教育的重要性

2.客户教育包括哪些内容？

3.客户教育时的流程和注意要点？

六、产品营销流程

1.在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销？

2.在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销？

3.产品营销的方式方法有哪些？

七、投诉处理流程

1.如何将投诉处理预防在发生之前？

2.如何在客户投诉过程中有效处理投诉？

3.客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？

4.投诉处理的完整流程？

八、挽留客户流程

1.客户因为服务问题要销户如何进行挽留？

2.客户因为产品问题要销户如何进行挽留？

3.提问：是否进行过客户挽留，效果如何？

第四模块：厅堂服务客户投诉处理实战

一、树立正确的投诉处理意识理念

二、客户投诉的心理分析

三、知人识心的情绪压力管理

四、投诉处理五步曲实战演练

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我们听了包亮老师讲的《客户投诉处理》，他讲的很精彩，很到位，大家也听得很投入，气氛很活跃，我相信这次培训我们都学到了很多新的知识，收到非常良好的效果。

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