佛山客户服务的理念

客户服务工作既复杂又困难，及时排除产品的故障、准确回答客户的问题、保持友善的态度、避免沟通的误解、安抚不耐烦的客户、还要处理客户的抱怨……

这成为了企业客服人员常有的工作问题存在，那么作为一名专业的客服人员，他们是如何排除这些压力和解决这些问题的呢？如何能够提升自己的客服服务能力？如何让自己与客户之间达成良好的信任关系？诺达**推出以下客户服务专业技能提升培训课程，全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念。

1、让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

3、经过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

一、服务礼仪的概述

1、礼仪的内涵

2、学习推广服务礼仪的意义

二、服务礼仪的基本要求

1、主动服务的意识

2、热情服务的态度

3、完美专业的形象

4、规范熟练的技能

三、服务礼仪的原则

1、服务礼仪中的三A规则

2、首轮效应

3、亲和效应

4、末轮效应

5、零度干扰

四、服务人员的“仪表”礼仪

1、服务人员形象管理要素

2、服务人员的职业妆容

A、发型要求与护理

B、皮肤护理

C、妆面

D、饰品

F、肢体修饰

3、服务人员的着装规范

A、着装要求

B、着装原则

C、细节要求

D、服饰搭配

五、服务人员的“仪态”礼仪

1、微笑与眼神

A、三度微笑——你是一抹冬日艳阳

B、眼神三度——感受你眼中的尊重

2、挺拔的站姿

讲解+示范+训练（服务标准站姿、礼宾式站姿、交谈式站姿）

3、端庄的坐姿

讲解+示范+训练（正襟危坐式、小丁字步坐姿、平行步坐姿、小叠步坐姿）

4、优美的行姿

讲解+示范+训练（背包行走、持物行走）

5、稳健的蹲姿

讲解+示范+训练（高低式蹲姿、交叉式蹲姿）

6、规范的手势

讲解+示范+训练（邀请、引领、指示、递送）

六、服务人员的“语言”礼仪

1、基本要求

A、饱满的情绪状态

B、标准礼貌七语

C、规范服务七声

D、文明的称谓

E、交谈的礼节

2、有效的沟通

A、倾听的艺术

B、提问的技巧

C、准确的表达

3、电话礼仪

A、通话前的准备

B、接打电话的礼节

C、信息记录与传达

七、服务场合中的“交往”礼仪

1、专业服务中的引领

A、引领陪同中的站位

B、引导的手势

C、引导中的特殊细节运用：温馨提示

2、递送物品的礼仪规范

A、递送中的尊重技巧

B、书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送

C、茶杯、水杯等饮品的国际化递送规范

D、递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌

E、尖锐物品递送的原则禁忌

3、进出电梯的礼仪规范

A、谁先进谁先出

B、按电梯的要领

C、电梯内的站位安排

4、替他人做介绍的礼仪规范

5、握手的礼仪规范

6、鞠躬的礼仪规范

八、平息顾客的不满——投诉处理技巧

1、客观面对顾客的投诉

2、顾客为什么不满

3、为什么要平息顾客的不满

4、处理投诉七步法则

A、情景迁移——处理投诉的第一步

B、认真倾听——让顾客排解愤怒情绪

C、适度共情——让顾客感受被理解尊重

D、诚挚道歉——控制事态稳定处理投诉

E、收集信息——了解问题所在

F、征求意见——提出解决方案

G、跟踪服务——不让客户渐行渐远

九、情绪与压力的自我管理

1、何谓压力

2、压力的来源

3、平衡情绪与压力的技巧

A、学会处理自己的心情

B、让愉悦自己成为习惯

C、培养健康的兴趣爱好

D、热爱并胜任你的工作

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吕老师的课程用真实的案例告诉我，小小的客服人员也能够为企业创造出巨大的价值，首先是要相信自己，让自己不断的努力，提升自己的价值，在往后的客户服务语言技巧上面有了更明确的方向，谢谢老师！

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。