高品质客户服务技巧培训课

美国著名营销专家菲力普〃科特勒曾经对服务又这样的界定：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益，并且不导致任何所有权的发生，他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”，服务是无形的，但是服务却也是能影响产品。

随着服务行业竞争日益激烈，服务力成为竞争环境中的重要因素。随着顾客生活水平的提高，消费需求也逐渐变化，顾客也对服务提出了新的需求。服务礼仪是服务过程中蕞直接和客户接触并体验我们服务水平的具体呈现，而作为客服的员工更可以经过本课程的电话沟通技巧，更好的服务于客户。

1、了解优质客户服务管理体系的基本结构

2、掌握制订优质客户服务管理标准的步骤

3、达成管理与控制服务质量的途径与方法

4、学习运用定期评估、审核和反馈的系统

引子：

1、服务，利己则生，利他则久。

2、服务绩效，我们靠什么生存？

模块一：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1、服务的内涵、特性及价值

2、优质客户服务的五要素

3、良好服务意识和表现

二、服务意识现场训练

1、“五心”服务--用心留客客心留

2、服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久。

3、用真心去主动服务，是我们的企业灵魂

4、以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

三、积极情商服务“心”思维

1、服务质量与服务人员的情商之间的关系

2、读懂客户情绪是服务第一步

3、情绪在服务工作中的运用

4、现场服务的情绪压力管理

5、积极情商的自我修炼

二、有效识别客户类型，提升服务素养

1、知己知彼—性格测试

指挥型性格—老虎特质

互动型性格—孔雀特质

谨慎型性格—猫头鹰特质

支持型性格—无尾熊特质

2、了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用

3、根据不同性格类型客户的服务技巧

第二模块：关键服务力技巧训练

一、设计精准服务蓝图

1、服务蓝图模型

2、服务蓝图的作用

3、服务蓝图设计要注意的六大问题

4、服务蓝图设计的六个步骤

二、卓越高效服务沟通技巧

1、打造专业的职业化服务影响力

职业化的形象

获得客户信任的礼仪规范

2、服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1）看---观察、识别客户的技巧

2）听---用心而不是用耳

用心聆听的意义

倾听的三个原则

聆听的三个阶段

有效倾听的技巧

倾听过程中蕞大的障碍

有效倾听对我们的挑战

寻找关键意思

摆脱注意力分散

你会听吗？---倾听的实战演习

3）笑---你的微笑价值百万

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

4）行---用行动向客户表达您的专业态度

职业化礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚赞美客人的艺术

给客人留足面子

5）说---精准表达八步阶梯训练法

语音、语调、语气在服务场合中的应用

服务禁忌语言

精准表达能力训练

说‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

提问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

一般性问题技巧

探索性问题技巧

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感谢薛新老师精彩的培训。薛新老师详述了科室组建设的人、财、事、物的重点管理方向，及相关人员的配合方法，我们以前一直认为做好事的第1要素的是管理，现在我们清楚，应该是人；以前我们认为要教育医务人员做好工作，现在我们明确应该引导他们去做。薛新老师的培训，令人耳目一新。

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

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