重庆网络投诉课程

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。

因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

1、学习自我情绪管理；

2、学习自我心态控制；

3、了解客户抱怨投诉产生的原因；

4、了解客户抱怨投诉心理；

5、区分异议客户类型；

6、掌握不同客户抱怨投诉技巧。

第 一章：影响服务者品质的六大短板

1.原因——份外侥幸VS份内责任

2.责任——做了应付VS做好义务

3.客情——你们误解VS我们体制

4.思维－－制度办理VS善解人意

5.沟通――尊重事实VS尊重情感

6.心态－－薪甘情愿VS心甘情愿

第二章：客户投诉抱怨的六大动机

1.客户投诉抱怨的原因

2.客户投诉抱怨的目的

3.客户投诉抱怨的心理分析

4.客户投诉的三种需求

5.客户投诉抱怨在甄别

6.客户投诉抱怨对银行的影响

第三章：服务投诉抱怨化解之道

1.你对服务的认识决定了服务的品质

2.常见服务投诉抱怨的三种客户类型及期望值

3.服务投诉抱怨——服务行为（案例解析）

4.服务投诉抱怨——服务言语（案例解析）

5.服务投诉抱怨——低端客户（案例解析）

6.服务投诉抱怨——中端客户（案例解析）

7.服务投诉抱怨——高端客户（案例解析）

8.服务投诉抱怨——难缠客户（案例解析）

9.服务投诉抱怨——服务流程（案例解析）

第四章：营销投诉抱怨化解之道

1.你对营销的认识决定了营销结果的体现

2.常见营销投诉抱怨的三种客户类型及期望值

3.营销投诉抱怨——营销行为（案例解析）

4.营销投诉抱怨——营销言语（案例解析）

5.营销投诉抱怨——营销过程（案例解析）

6.营销投诉抱怨——产品误解（案例解析）

7.营销投诉抱怨——服务滞后（案例解析）

8.营销投诉抱怨——产品价值（案例解析）

9.营销投诉抱怨——同行竞争（案例解析）

第五章：管理投诉抱怨化解之道

1.你对管理的认识与理解决定了客户的质量

2.常见管理投诉抱怨的三种客户类型及期望值

3.管理投诉抱怨——服务未省时（案例解析）

4.管理投诉抱怨——业务未省钱（案例解析）

5.管理投诉抱怨——制度未省力（案例解析）

6.管理投诉抱怨——流程未省心（案例解析）

第六章：情景模拟演练及现场解析

1.服务投诉情景模拟

2.营销投诉情景模拟

3.管理投诉情景模拟

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

胡爽姿老师多年处于客户管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来**高效。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。