重庆沟通力培训学院

沟通的根本来源于我们对于他人的了解，来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测，性格可循。经过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。

有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否经过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、掌握沟通的概念和基本形式；

2、理解心智化对于平行部门乃至组织沟通的重要性；

3、运用跨部门沟通法，进行心智化的内隐分析及外显表达；

4、经过案例分析及心智化训练，针对性提高组织跨部门沟通能力。

第 一单元：跨部门沟通概述

1、什么是沟通

沟通概念

组织中影响跨部门沟通因素

个体间沟通原理及障碍

小组讨论：沟通原理拼图

2、什么是心智化

心智化的概念

心智化对于跨部门沟通的重要性

3、关于沟通的必要基础知识

沟通六大态度

沟通四大形式

游戏：合作共赢

第二单元：跨部门沟通的探索之路

1、影响心智化的因素

先天因素

后天因素

情绪因素

2、心智化沟通三步法

体察情绪

梳理情绪

表达情绪

3、心智化沟通的两个心位

自我

他人

第三单元：跨部门沟通三步法

1、体察情绪

标注

定位

接纳

2、梳理情绪

梳理认知

链接需要

课堂练习：认知你的认知

案例分析：Peter的想法正确吗？

小组讨论：冰山日记

3、表达情绪

准备

倾听

表达

案例分析：部门间的冲突

小组练习：爱的练习语

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王紫薇讲师从讲解职场沟通角色认知、知己知彼沟通方式、职场沟通技巧提升、沟通对象有效突破四个方面，阐述了职场高效沟通的技巧，培训课堂干货满满，学员积极回答问题。除此之外，为了帮助我们更好的理解人际沟通风格，王老师让我们进行了DISC性格测试。

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