长沙压力与情绪管理讲义

当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合，帮助投诉处理人员寻找压力源，学会释放压力和管理情绪，让情绪和压力为所用!

1、使学员建立积极的人生态度，提高时间管理的技巧

2、引进新的工作方法和生活习惯，以提高效能和效率

3、了解自身压力程度、压力源、症状体现及造成的影响

4、掌握压力的干预及舒解的方法，培养阳光心态，拥有和谐人生

第 一模块：情绪的管理

一、管理情绪的重要性

二、情绪与情绪管理概述

三、情绪管理“标本兼治”七方法

1.觉察情绪

2.治标4方法

1)目标法

2)转移法

3)适度渲泄法

4)自我暗示法

3.治本3方法

1)静思法

2)改变思维法

3)循序渐进法

4.表达情绪公式

1)我观察到……

2)让我感觉……

3)我需要……

4)我希望……

四、情商知识概述

1.情商的概念

2.情商的五种能力

1)认识自身情绪

2)管理情绪

3)自我激励

4)感受他人情绪

5)有效处理人际关系

3.情商的重要性

4.提升情商四步骤

1)做好情绪管理

2)培养良好心态

3)学习情商智慧

4)挫折提升情商

第二模块：心理压力管理

一、为什么需要压力管理

1.实现工作与生活的平衡

2.实现压力与个人承受力的平衡

3.维护身心健康

4.提升抗压能力，助力职业发展

二、压力管理概述

1.压力的概念

2.压力产生根源的内外部因素

3.影响压力强度的因素

4.压力的正负面作用

5.压力过大的心理/生理/行为症状

三、如何进行压力管理

1.压力的诊断

1)压力测试问卷

2)压力指数分析工具：焦虑自评量表

2.压力的缓解

1)启动“减压阀”

2)情绪应对

3)问题应对

4)改变看法

5)改变活法

3.压力的预防

4.提升抗压能力

1)做好情绪管理

2)做好时间管理

3)培养好习惯

4)培养意志力

四、组织压力管理概述

1.改善工作安排设计

2.目标合理，平衡工作与生活

3.营造融洽组织氛围

4.关怀员工，解决后顾之忧

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