银行网点客户关系管理
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2024-07-30
中国经济已经进入以“中高速、优结构、新动力、多挑战”为主要特征的社会“新常态”,社会结构不断优化,实体经济去杠杆持续推进,银行业必须增强战略定国,精细化运营理、网格化精确营销、加快转型步伐,以此来应对”新常态、新模式、新思维、新服务“的行业发展需求。本课程以银行一定要树立”客户是第一资源“的经济理念,以全面推进客户关系管理为契机,不断提升网点竞争力,引导员工以市场为导向、以客户为中心,构建起区域内的客户关系营销管理,实现客户单产最大化,让自己所在的银行成为客户的第一选择
中国经济已经进入以“中高速、优结构、新动力、多挑战”为主要特征的社会“新常态”,社会结构不断优化,实体经济去杠杆持续推进,银行业必须增强战略定国,精细化运营理、网格化精确营销、加快转型步伐,以此来应对”新常态、新模式、新思维、新服务“的行业发展需求。本课程以银行一定要树立”客户是第一资源“的经济理念,以全面推进客户关系管理为契机,不断提升网点竞争力,引导员工以市场为导向、以客户为中心,构建起区域内的客户关系营销管理,实现客户单产最大化,让自己所在的银行成为客户的第一选择
客户关系维护培训课程介绍
客户关系维护培训内容
第 一讲:银行客户关系管理的重要性
1.目前银行面临的挑战
1)利率定价放开,存贷利差收窄
2)政策红利消失,市场竞争充分
3)经营成本偏高,相对效益低下
4)路径依赖严重,创新缺少办法
5)墨守成规前行,发展差距增加
2.银行网点趋势
1)数据驱动
2)移动为主
3)专业智能
4)跨界合作
案例: 介绍部分专业智能化网点
建行与阿里巴巴合作,京东与兴业合作
3.银行网点变化
1)三多:产品多、机具多、渠道多
2)三少:现金少、柜台少、人员人
3)三强:后台服务强
创新能力强
科技支撑强
4.银行客户关系管理的重要性
1)促进产能提升:成本最低、获利最大
2)增加客户粘性:树立品牌、增加粘性
3)确保营销达成:提高单产、资源最大
第二讲:银行网点客户关系管理的基本认识
概念
通过各种手段和措施,努力与客户建立并保持持续性沟通联系,从而达到留住老客户,吸引新客户,提高客户忠诚度和利润贡献度的目的
2.目的
1) 增加粘性
2)增加信任
3)增加感情
3.有利条件
1)信息:通过业务联系
2)接触:借助业务沟通
3)信任:凭借业务往来
4)可能:提升工作认可
4.维护要求
1) 建档案:建立客户维护档案。
2)定人员:服务(产品)时刻跟进。
3)处感情:由客户变朋友、变亲人。
4)多帮助:主动热情为客户提供超值服务。
5)卖产品:售卖更多产品,制造离开障碍。
6)拓资源:把客户资源变成自己的资源。5服务层面
第三讲:如何做好客户关系管理
1.一般客户关系管理
什么是一般客户?
贡献度低、流量客户、忠诚度较低
如何做好一般客户管理
大众服务:满足基本业务需求
产品推介:方便便捷匹配客户
大堂答疑:适时宣传我行产品
问题沟通:不同渠道方式沟通
生活关怀:厅堂关怀日常关怀
2.重要客户关系管理
1)什么是重要客户?
贡献度高、忠诚度高
2)如何做好重要客户关系管理
一联:经常与客户沟通建立密切联系
二盯:盯客户资产、盯客户资源
三花:花时间、花精力、花小钱
四陪:陪聊天、陪父母孩子、男士陪健身、女士陪逛街美容
五帮:帮助解决金融服务问题
帮助客户拓展业务多帮助
帮助客户理财
帮助解决生活困难
帮助客户把控经营风险
3.批量客户关系管理
1)专业市场集群获客:
四步骤:洽谈合作、展开宣传、服务到位、做好经营
2)商友俱乐部获客:
建主体、引会员、做活动、售产品、导流量
线上批量获客:
六部曲:有入口、得设计、要造势、 编内容、强互动、善总结