crm客户关系管理培训

在21世纪初，CRM系统作为一种关系管理工具首次进入中国市场。首先被国际跨国企业采用，然后扩散到国内大型企业。尽管客户关系管理的理念在接下来的20多年里得到了广泛普及，并且CRM系统也经历了多次迭代，但是作为企业寄予厚望的CRM管理系统并没有达到预期效果。实际上，由于CRM**初是以技术驱动的方式引入市场，导致企业忽视了“客户关系管理”的战略价值。对于这一概念的理解和运用过于片面浅薄。

自2015年以来，互联网经济进入了一个新的高度，各种新兴商业模式层出不穷。消费者的自我意识觉醒，参与性、传播性、共创性不断增强，用户对企业的期望也越来越高。如果企业不能及时回应消费者需求的变化，客户流失是迟早的事。因此，客户关系管理比以往任何时候都更加重要。客户关系管理不仅仅是一种战略思想、一种管理模式，它还是一个系统、一种方法和手段。现在是重新认识和定义“客户关系管理”的时候了。

本课程旨在全面介绍CRM的理论框架、技术应用、管理方式以及成功案例，帮助企业重新认识CRM。我们更加侧重于理论和实践的结合，对技术和系统知识进行基础性介绍，并提供丰富的管理工具。**参加本课程，企业员工将提升客户服务理念和实践能力。我们将理论与实战相结合，为企业提供大量实用工具。培训结束后，企业将对客户关系管理有一个全新的认识，同时也能够优化流程，提升竞争能力。现在就来参加我们的课程，开创客户关系管理的新篇章吧！

基石篇：理解互联网时代下的客户关系管理

第 一 讲：互联网时代客户关系变得更为重要

一、用户主权时代已经到来

1、竞争无底线客户流失严重

2、新生态商业模式层出不穷

3、企业昨天不重视客户今天让你高攀不起

4、技术革命伴随着客户革命

二、回顾CRM实践不温不火的原因

1、企业重来没有认识和重视“客户关系”

2、CRM**初由技术推动，成也萧何败也萧何

3、CRM的应用不佳（仅作为管理工具/一线员工无技能/企业无对应绩效目标）

4、中小企业引入CRM系统成本高、不匹配

5、CRM没有和公司战略形成整体

第二讲：新的企业战略——“客户关系管理”分析

一、重新定义“客户关系管理”的企业战略意义

1、建立以创造客户价值为中心的经营理念

——客户关系管理是一种新的战略、竞争手段和经营模式

经典案例：关系营销的鼻祖——中国古代明华米商

2、实现企业利润*化

案例：空客**客户关系管理预测市场需求

3、快速掌握和响应客户需求的变化

4、降低客户开发成本和交易成本

5、有效经营企业**重要的客户资产

6、降低企业的经营风险

工具运用：评级确定企业在“企业战略地图”中的位置，了解企业与客户关系的类型

二、重新梳理客户关系管理的基本逻辑

1、客户关系的思考

导入：关系发展的过程

工具：关系建立模型

注意：客户保留不是客户关系

方法：框架5E原则

2、客户关系管理理论框架

1）从市场份额向客户份额理念的转变

案例分析：市场份额与客户份额的理念区别

2）建立客户交易关系的“关系营销”

案例分析：上海大众XX维修站站长的土办法

3）强化客户关系的有效工具“1to1营销”

案例分析：迪克超市的成功“秘密”

4）挖掘客户价值的“数据库营销”

5）理解客户生命周期和价值理论后的客户分级管理

6）加快消费者决策的“口碑营销”

7）成为客户信任对象的“信任方程式”（T=（C+R+I）/S）

应用篇：客户关系管理四部曲（CRM四阶段管理）

阶段一：建立客户关系——创建和管理客户关系的IDIC方法（四步法）

一、识别客户：选择开发什么样的客户

案例：劳力士的客户选择策略

1、收集与建立有效的客户信息库

工具：多维度客户信息工具表

案例分析：***银行：CRM支持“如您所愿”

2、进行客户信息分析和实际运用

工具1：企业客户画像（描述客户、定位客户、了解他们的消费或采购过程等）

工具2：企业客户资源现状分析报告

思考：客户数据革命如何在B2B和B2C情况下识别客户

二、区分客户：如何进行客户分级管理

导入：评估客户的潜在价值

工具：“客户金字塔”与“利润倒金字塔”

案例：某商业银行的客户细分

分析：各级客户的管理和策略

案例：Home Depot**“一条龙”服务提升客户层级

三、与客户互动：与客户建立协作平台

1、构建企业与客户互动的平台（整合横跨公司系统）

方式：企业与客户互动的触点图

2、管理与客户的沟通

——重视抱怨处理、建立内部改进机制、形成客户抱怨月报

四、强化客户关系：专门化对待客户

1、用批量化的客户定制建立相互依存型关系

案例分享：双驰鞋业大规模定制的C2M智能制造——15秒完成定制设计

2、围绕客户价值实施满意度和忠诚度策略

阶段二：提升客户满意度——基于客户体验的客户满意度管理

要点：如何让客户满意

1、如何把握客户需求动向

思考：我们做到“以客户为中心”了吗

1）了解用户期望值

案例：德国大众三个车龄段的划分

2）洞察客户潜层需求

案例：乔布斯和**代apple手机的诞生

方式：动态的客户分析报告、常规性的关键客户拜访

2、如何管理服务质量提升客户体验

案例：欧莱雅的概念体验店（蔚来汽车的城市牛屋）

导入：客户体验的管理框架

第1步：找出用户体验接触点进行场景重构

第2步：站在客户立场建立服务标准

第3步：找出企业服务传递中的问题

工具：质量差距模型

方式一：用户满意度调查

——神秘客户、用户座谈、产品技术调查等

案例：德国大众的神秘客户调查

方式二：基于数据的满意度提升方式

方法：PDCA戴明工作法、ISO9001基本原则

方式三：特许经销商的服务传递质量管理

1、特许经营模式

2、用户满意度的考核机制

3、标准宣贯、培训、督导和改进机制

分析：企业如何建立“督导制”管理模式

方式四：制定客户关怀计划（服务促销是企业营销的重要组成）

案例：上海大众年度服务关怀计划

总结：满意的服务是由满意的员工提供的——服务利润链提升内部满意度

分享：（德国大众名言）**批车由销售人员卖出，后面的车是由服务人员卖出的

案例：*服务之花旗银行故事

作业：运用内部满意度调查和服务利润链原理，自我完成企业诊断报告

阶段三：提升客户忠诚度——基于客户价值的客户忠诚管理

分析：当今社会还有忠诚顾客吗？——满意一钱不值忠诚至尊无价

一、顾客的忠诚价值

1、开发一个新客户是维持一个老客户6倍的成本

2、减低5%的流失率可以提高25-90%的利润

二、基于忠诚的客户关系管理

1、影响客户忠诚的因素

工具：满意-忠诚矩阵图

案例：哈雷摩托（Harley-Davidson）的百年辉煌

2、营销的**境界——把顾客变成兼职推销员

1）从新用户变成忠诚用户（3个步骤）

2）从价格敏感者到情感信任者

三、提高客户忠诚度的策略

1、构建顾客忠诚的基础

——确定有效市场、顾客筛选、管理顾客群、提供高质量服务、创新超越期望

2、创造忠诚约束

1）构建更高层次的“约束”：社会、定制化、结构

2）奖励忠诚行为：货币手段、非货币手段、更细的分层服务、认知和欣赏

3）深化关系：交叉销售、捆绑

3、减少顾客流失的原因

1）对顾客流失诊断、监控

2）有效应对导致顾客流失的关键因素（前瞻性顾客保留措施、事后顾客保留措施）

总结：CRM战略的整合运营框架

——五大模块：战略构建、价值创造、多渠道整合、绩效评估和前后台数据库

阶段四：减少客户流失抱怨——基于客户生命周期的客户流失管理

导入：企业要创造欢迎抱怨的文化

一、完善服务补救系统减少

1、抱怨处理：注意反馈结果给客户，追踪客户对处理的态度、归档记录

2、服务补救：6项特别策略

3、挽回流失客户：服务承诺

案例：一个服务英雄的故事——(美)Cancun度假村的事迹

二、口碑营销维系客户生命周期

原理：口碑营销五大法则、共鸣原理

第1步：挖掘话题的六大线索：热门、故事、趣味、情感、公益、争议

第2步：引发关注扩散影响：拓宽传播范围、创新传播形式

第3步：互动参与跟踪售后：分享互动做好客户体验引发新一轮口碑

案例分析：“迟到”的折扣

技术篇（运用协助）：客户关系管理的信息管理系统（CRM）

**讲：CRM计算机管理系统的发展和趋势

1、CRM计算机管理系统从1.0版本进化到了3.0版本

2、SAAS成为CRM系统应用趋势大大降低了引入成本

3、未来CRM人工智能参与决策管理的趋势

第二讲：CRM计算机管理系统的基本模块和功能

一、CRM系统的模块

——销售管理模块、营销管理模块、服务管理模块

二、CRM的流程

**步：客户识别、选择、开发

第二步：客户信息管理

第三步：客户分级管理客户体验和沟通

第四步：销售机会管理

第五步：客户服务管理

第六步：客户流失管理

思考分析：实施CRM系统项目的成功关键

三、呼叫中心在CRM中的应用