企业优质客户服务技巧培训

【课程引言】

在市场越趋竞争的时代，对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解服务的重要性？了解客户的购买动机及需求；掌握客户的消费心理；抓住不同客户的人格特质，正确、充分认识服务的价值，掌握服务中沟通技巧，才能提高成绩。

您是否遇到您真诚和热情为客户服务，而客户还是有很多指责和抱怨？

您是否遇到您对客户用尽了各种方法，然而客户*终还是不愿意成交？

您是否遇到您感觉与客户的沟通很好，客户*后始终说我再考虑考虑？

您是否遇到您对客户已经推心置腹了，但客户始终有意与您保持距离？

您是否遇到您努力辛苦投入服务工作，结果消耗倦怠挫败并未达目标？

【主讲专家】

傅心鸣

心理咨询顾问专家

国际认证心理咨询师

国际资深心理专家

国际高级管理专家和EAP心理专家

国家二级心理咨询师

被誉为心理咨询培训中**位独特优势的管理专家，管理咨询培训中**位独特优势的心理专家

【课程目标】

学员将学习叙事疗法理论知识和其精髓，从心理学角度理解人与人之间迥异行为背后的原因，从实践角度出发掌握如何从情绪入手提升沟通质量，进而掌控客户的需求。

学员将学习叙事知识和方法运用到客户服务工作中，从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢。

学员将**理论学习与案例分析，实践体验与观摩讨论，熟悉并掌握叙事疗法的各种技能和方法，掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例，创造佳绩。

学员将在课堂学习体验式、案例式、启发式、游戏式、互动式等各种辅导方法和操作体系，授人以渔，结合实际工作。了解客户心理，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；实现对客户的有效引导；对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。

【课程收获】

1.培养叙事生活工作化：学员明白将叙事运用在客户服务工作中，能够对自己的销售过程有一个非常清晰的脉络，能理解客户购买决策的心理过，懂得望闻问切，读懂客户的心，理解其爱好脾性，心理需求、真实想法和消费心理，从而做好客户开发、维护、管理工作。

2.渗透叙事专业化：学员熟知将叙事运用在辅导工作，透过理论讲授，辅导实务练习，让团队懂得分析客户行为，心理，性格特点，从而把握客户的心理状态，摸清其心理需求，解除客户的心理防线关键点。悉心经营，抓牢客户的心，建立友谊，稳固关系合作。

3.融入叙事生命化：学员掌握叙事，渗透其精髓于生命，贴近叙事、融入叙事，开发自己的各项能力资本，帮助自己建立与维护客户关系，提高个人的影响力，以便成功实现自己的目标价值。

【课程大纲】

**部分透视客户服务技巧发展

一、揭示客户服务发展情况

二、剖析客户是如何失去

三、探知客户满意情况

四、揭露客户期望

五、探秘客户需求冰山

六、客户投诉心理分析

七、解析客户投诉价值

八、诠释服务概论

九、服务的基本特征

十、客户服务的准确概念

十一、透析积极和消极客户服务

课程描述：叙事心理学对提升优质客户服务技巧的作用

优质客户服务：如何驾驭解构客户服务

优质客户服务：把控客户服务外化对话方案

优质客户服务：创制客户服务重写对话方案

优质客户服务：制作重组会员对话之客户服务妙计

优质客户服务：掌握客户服务中定义仪式操作

优质客户服务：构创治疗凭证与客户服务技能

优质客户服务：驾驭特殊意义事件对话秘笈

优质客户服务：建立客户服务支撑性对话方案

第二部分概述叙事疗法

一、揭露叙事的背景发展

二、掌握故事疗法：逻辑科学模式与叙事模式区别

三、透析叙事治疗之独特

四、深知叙事疗法精神理念

五、透视叙事治疗优点与限制

六、透析如何学好叙事治疗?

七、知道学叙事治疗意义

第三部分解析叙事疗法架构体系

一、诠释叙事疗法代表人物

二、解析叙事疗法理论概念

三、深知叙事治疗的基本要素概念

四、透视叙事疗法的人性看法

五、掌握叙事疗法假设条件

六、揭露叙事疗法的治疗目标设定

七、剖析叙事疗法的治疗计划条件

八、熟知叙事治疗的历程情况

九、悉知叙事疗法治疗对话

十、检析叙事治疗方略

第四部分如何驾驭解构客户服务

一、熟知解构客户服务倾听

二、掌控解构客服问题和主流文化本领

三、解析客户服务解构性提问：外化对话

四、操作解构对话案例

第五部分把控客户服务外化对话方案

一、诠释什么是客户服务外化对话概述

二、外化对话起源诠释

三、揭露客户服务外化对话发展概论

四、把控客户服务操作中辅导人态度

五、有效使用客户服务隐喻

六、如何处理客户服务下结论

七、发展别的外化对话机会

八、制造客服外化导图：四层咨讯

九、熟知什么是外化优点

十、透视客户服务外化对话方略

十一、演练外化案例

第六部分创制客户服务重写对话方案

一、透析客户服务重写对话梗概

二、规划客户服务重写对话构造

三、揭示重写之论点与方式是什么

四、缔造重写客户服务导图妙招

五、把握自我认同和故事联系密码

六、探知客服自我认同蓝图目的和好处

七、意向性理解与内在特质理解剖析

八、透析客户服务自我认同（思想档案柜）

九、实操客户服务案例

第七部分制作重组会员对话之客户服务妙计

一、诠释客户服务重组会员概论

二、揭示客户服务再说你好技术

三、明晰客户服务重组会员好处与目

四、操作重组会员案例练习

第八部分掌握客户服务中定义仪式操作

一、解析什么是客服定义仪式梗概

二、使听众参与的技巧：

在辅导实务中定义仪式形成阶段设计

三、定义仪式起源揭示

四、辅导实践中客户服务定义仪式运用

五、客户服务定义仪式架构规划

六、选择客户服务见证者和重新定位

七、辅导人指导定义仪式对话职责确定

八、客户服务技术、匿名与道德的明确

九、定义仪式案例操作演练

第九部分构创治疗凭证与客户服务技能

一、揭秘客户服务治疗性信函

二、解析客服记录的运用技巧

三、创作客户服务证书奖状宣言妙招

四、治疗凭证案例操作练习

第十部分驾驭特殊意义事件对话秘笈

一、突显客服特殊意义事件概要透析

二、揭露客户服务特殊意义事件密码

三、寻找客户服务特殊意义事件范围

四、特殊意义事件设计：四个层次提问

五、如何在辅导中驾驭客户服务导图

六、挖掘叙事对话本质：

从特殊意义事件至不同故事发展

七、客户服务案例操作练习

第十一部分建立客户服务支撑性对话方案

一、探知支撑性对话梗概是什么

二、解析责客户服务任行为和个的自主

三、掌握人的自主、责任行为和理论发展

四、驾驭潜在发展区与辅导操作：

支撑性对话导图设计--五种方式

五、掌握客户服务支撑对话辅导人职责

六、操作支撑性对话练习