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课程介绍Course Introduction
开课时间：
2016-12-14——2016-12-15 | 上海
2017-02-18——2017-02-19 | 上海
课程大纲：
第 一部分 客户服务体系的建立与管理
第 一章：客户服务管理规划
第 一节、客户服务的组织结构
第二节、客户服务部职责
第三节、客户服务管理规划
第四节、客户服务质量管理
※案例1-1 让客户感动的服务
第二章：客服人员管理
第 一节、客服团队与人员管理
第二节、客服人员的岗位职责与素质要求
第三节、客户服务人员的招聘与培训
第四节、客服人员的激励
第五节、客服人员的绩效评估
第三章：客户满意度与忠诚度管理
第 一节、客户满意度管理
第二节、客户忠诚度管理
第三节、预防客户流失管理
※案例：
第四章：客户关系的建立与维系
第 一节、客户关系的建立
第二节、客户维护
第三节、客户挽留
第四节、制订客户关怀计划，扩大客户关系
第五节、客户关系与客户关系管理
第六节、客户信息收集与管理
第七节、CRM系统介绍
第八节、CRM系统功能模块介绍
第九节、CRM系统的实施
第五章：大客户服务管理
第 一节、客户服务分级
第二节、核心客户管理
第三节、大客户服务管理
第四节、提高大客户忠诚的策略
第二部分 客户服务实战技巧
第六章：客户服务基础
第 一节、理解客户服务
第二节、客户服务人员的职业要求
第三节、客户服务礼仪
※案例
第七章：客户服务中的沟通技巧
第 一节、客户沟通的基础知识
第二节、倾听技巧
第三节、提问的技巧
第四节、掌握有效沟通的语言
第五节、身体语言的运用
※案例：
第八章：客户服务技巧
第 一节、客户接待技巧
第二节、理解客户的技巧
第三节、满足客户的期望
第四节、留住客户的技巧
第五节、及时服务
第六节、创新客户服务
......
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