投诉处理协商技巧课程

随着市场竞争日趋激烈，客户在同样的质量和价格下，更加重视服务体验。在现实工作中，客户经常提出各种要求，甚至碰到极端的客户出现情绪化场面，故意挑剔我们的产品或服务，这让我们的技术服务人员显得手足无措。因此，客户投诉现象频繁发生。而每一次客户投诉有如一场危机，如果处理不好，企业必然会在客户心中丢分，进而直接影响企业的信誉和口碑。在互联网时代，这些负面影响还会被不断放大，给企业带来无法挽回的严重后果。反之，如果能够妥善处理客户投诉，用优质的服务化解客户的投诉，化危机为良机，重新赢得客户的信任，进而提升客户对企业的忠诚度。因此，提高技术服务人员处理客户投诉的技能，已经成为企业相关部门的当务之急。《处理投诉的高效协商技巧》是解决上述问题的有效解决方案，该课程从投诉的缘由、危害，客户的社交风格、再到如何有效处理投诉的协商步骤，通过工具、方法、案例分析，详细阐述处理投诉中协商技巧。帮助企业提升相关人员的业务水平，使企业在白热化的竞争中处于不败之地。

一、正确认知客户投诉

讨论：客户为什么要投诉

●　为什么我们尽力了，客户还是不满意

－客户服务面临的挑战

－客户需求层次的不同

－投诉的客户是“宝贝”

●　客户投诉动机解析

－正确解读客户期望方程式

－了解客户需求冰山模型

－搞懂客户的真实意图

案例分析：客户事后的“事后”投诉的原因

二、规划应对客户投诉的协商策略

●　客户投诉中的协商四要素

－区别立场与利益－探寻投诉客户真实诉求

－收集相关标准－利用客观标准处理双方分歧

－预判备选方案－掌控协商方向

－协调人际关系－品质沟通，避免再起冲突

●　提前准备剧本

－预判与投诉客户协商内容

－如何构建良好的协商氛围

－充分准备解决投诉问题所需要的资料

－掌握从对方视角看问题的习惯

工具包：杜彬方法应用

三、理解客户是高效协商的关键－投诉客户类型分析

●　“极其愤怒”客户特点和应对协商方法

－识别“极其愤怒”客户的方法

－与“极其愤怒”客户协商要点

●　“有备而来”客户特点和应对协商方法

－识别“有备而来”客户的方法

－与“有备而来”客户协商要点

●　“喋喋不休”客户特点和应对协商方法

－识别“喋喋不休”客户的方法

－与“喋喋不休”客户协商要点

●　“少言寡语”客户特点和应对协商方法

－识别“少言寡语”客户的方法

－与“少言寡语”客户协商要点

四、有效处理客户投诉的流程

讨论：当你与情绪激动的客户打交道时，你认为最重要的是什么？

●　处理客户投诉过程必须积极主动

－**反应

－积极止损

－过程受控

案例分析：小张的几句话，避免了矛盾升级

●　应对客户抱怨、投诉处理５步骤

－认真倾听他的问题

－对他的事情表示理解

－探寻实际真实的问题

－针对问题提出建议

－建议一旦获得认同，马上落实

案例分析：遭遇“发飙”客户的客服经理

●不可或缺的一步：确认客户对结果满意

－客户的期望是否达成

－确认客户的感知是否满意

工具包：ＬＳＣＰＡ模型应用

角色扮演：处理工作中的投诉

五、课程回顾与答疑