青岛培训网 > 青岛客户服务培训机构 > 青岛企赢培训
首页 培训网 最新资讯 热门问答

青岛企赢培训

免费试听 18898361497

您当前的位置: 资讯首页 > 客户服务培训资讯 > 投诉处理协商技巧课程

投诉处理协商技巧课程

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2024-10-10

导语概要

​随着市场竞争日趋激烈,客户在同样的质量和价格下,更加重视服务体验。在现实工作中,客户经常提出各种要求,甚至碰到极端的客户出现情绪化场面,故意挑剔我们的产品或服务,这让我们的技术服务人员显得手足无措。因此,客户投诉现象频繁发生。

客户投诉处理培训咨询

随着市场竞争日趋激烈,客户在同样的质量和价格下,更加重视服务体验。在现实工作中,客户经常提出各种要求,甚至碰到极端的客户出现情绪化场面,故意挑剔我们的产品或服务,这让我们的技术服务人员显得手足无措。因此,客户投诉现象频繁发生。而每一次客户投诉有如一场危机,如果处理不好,企业必然会在客户心中丢分,进而直接影响企业的信誉和口碑。在互联网时代,这些负面影响还会被不断放大,给企业带来无法挽回的严重后果。反之,如果能够妥善处理客户投诉,用优质的服务化解客户的投诉,化危机为良机,重新赢得客户的信任,进而提升客户对企业的忠诚度。因此,提高技术服务人员处理客户投诉的技能,已经成为企业相关部门的当务之急。《处理投诉的高效协商技巧》是解决上述问题的有效解决方案,该课程从投诉的缘由、危害,客户的社交风格、再到如何有效处理投诉的协商步骤,通过工具、方法、案例分析,详细阐述处理投诉中协商技巧。帮助企业提升相关人员的业务水平,使企业在白热化的竞争中处于不败之地。

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

咨询了解

课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

咨询了解

课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

咨询了解

培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

咨询了解

客户投诉处理培训内容

一、正确认知客户投诉

讨论:客户为什么要投诉

● 为什么我们尽力了,客户还是不满意

-客户服务面临的挑战

-客户需求层次的不同

-投诉的客户是“宝贝”

● 客户投诉动机解析

-正确解读客户期望方程式

-了解客户需求冰山模型

-搞懂客户的真实意图

案例分析:客户事后的“事后”投诉的原因

二、规划应对客户投诉的协商策略

● 客户投诉中的协商四要素

-区别立场与利益-探寻投诉客户真实诉求

-收集相关标准-利用客观标准处理双方分歧

-预判备选方案-掌控协商方向

-协调人际关系-品质沟通,避免再起冲突

● 提前准备剧本

-预判与投诉客户协商内容

-如何构建良好的协商氛围

-充分准备解决投诉问题所需要的资料

-掌握从对方视角看问题的习惯

工具包:杜彬方法应用

三、理解客户是高效协商的关键-投诉客户类型分析

● “极其愤怒”客户特点和应对协商方法

-识别“极其愤怒”客户的方法

-与“极其愤怒”客户协商要点

● “有备而来”客户特点和应对协商方法

-识别“有备而来”客户的方法

-与“有备而来”客户协商要点

● “喋喋不休”客户特点和应对协商方法

-识别“喋喋不休”客户的方法

-与“喋喋不休”客户协商要点

● “少言寡语”客户特点和应对协商方法

-识别“少言寡语”客户的方法

-与“少言寡语”客户协商要点

四、有效处理客户投诉的流程

讨论:当你与情绪激动的客户打交道时,你认为最重要的是什么?

● 处理客户投诉过程必须积极主动

-**反应

-积极止损

-过程受控

案例分析:小张的几句话,避免了矛盾升级

● 应对客户抱怨、投诉处理5步骤

-认真倾听他的问题

-对他的事情表示理解

-探寻实际真实的问题

-针对问题提出建议

-建议一旦获得认同,马上落实

案例分析:遭遇“发飙”客户的客服经理

●不可或缺的一步:确认客户对结果满意

-客户的期望是否达成

-确认客户的感知是否满意

工具包:LSCPA模型应用

角色扮演:处理工作中的投诉

五、课程回顾与答疑


定制企业培训方案

客户投诉培训师推荐

  • 客户投诉讲师

    李金琦

    服务营销、投诉处理导师,曾任某世界500强企业客户服务总监,现专注于基层服务人员能力提升,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

  • 客户投诉讲师

    褚立欣

    服务管理领域、顾客心理学导师,曾任世界500强公司高级培训经理、内部讲师,著有服务类书籍:《服务制胜》,在北京、深圳、广州、上海举办多期服务领域公开课,并获得学员的好评,曾主持数百家通信和金融行业的培训项目...

  • 客户投诉讲师

    王旸

    王旸老师曾供职于多间知名企业,长期从事顾客服务工作,迄今二十余年。自2004年起,王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作,授课风格诙谐幽默,擅长从案例出发,从多视角探讨服务技巧与服务管控,累计培训授课数千堂,培训学员数万人次...

上一篇:公司会议组织管理课程 下一篇:青岛销售业绩提升课程
青岛客户服务

免费体验课开班倒计时

11: 41: 09

稍后会有专业老师给您回电,请保持电话畅通

咨询电话:18898361497

选课

推荐机构 全国分站 更多课程

今日已有25人申请,本月限额500

""

申请试听名额

已有10254人申请免费试听

01电话咨询 | 18898361497

QQ:2223927497
加盟合作:0755-83654572