客户投诉舆情处理培训
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2024-01-03
在自媒体时代,企业服务投诉处理面临新的挑战。 与传统投诉处理相比,舆情处理有很大的不同。首先,解决一个客户的问题是不够的,更多的“吃瓜群众”在对你的企业“品头论足”。同时,信息的传播速度极快,很有可能在企业内部尚未厘清头绪的时候,就已经铸成大错。而且,我们的每一句应对都可能成为新的舆情焦点,让我们不得不谨慎对待。
在自媒体时代,企业服务投诉处理面临新的挑战。
与传统投诉处理相比,舆情处理有很大的不同。首先,解决一个客户的问题是不够的,更多的“吃瓜群众”在对你的企业“品头论足”。同时,信息的传播速度极快,很有可能在企业内部尚未厘清头绪的时候,就已经铸成大错。而且,我们的每一句应对都可能成为新的舆情焦点,让我们不得不谨慎对待。
与传统的“公关”相比,舆情处理也有着很大的不同。“公关”的重心是媒体渠道,而对于互联网自媒体则几乎无能为力。何况,企业面对的“普通投诉”数量庞大,每一条投诉都有机会成为“舆情焦点”,这让企业的“公关部门”完全无法应对。
所以,舆情管理,首先要从顾客服务团队开始,从每一个普通的顾客抱怨开始。
客户投诉处理培训课程介绍
客户投诉处理培训内容
归根结底,服务还是为了顾客满意
了解顾客,了解服务
做客户满意服务
服务中的沟通与沟通障碍
自媒体时代下的舆情管理
自媒体环境与投诉管理的挑战
网络:新时代的发泄口
“网络营销”与“舆情管理”的异同
舆情管理与常规投诉处理的区别
舆情管理的传统思路——堵、拦、封
● “堵”在新闻源头
● “拦”在传播途径
● “封”在宣传机构
● 案例:“确保拦截成功”
舆情管理的新观念
● 自媒体时代,“堵”不住了
● 新的“封堵”策略:利用专业公关公司
● “疏导”思路的建立
容忍情绪和偏见
不要试图彻底翻转公众口碑
舆情管理的基本要素
● 公众关心什么:人身安全,财产安全,信息安全,可用性与易用性,尊重与关怀,服务价值。
● 敏感性与价值:损害程度,共鸣范围,“靓丽”点
● 传播什么信息:确定的事实,惯例与规则,推而广之的结论,广泛关怀,专业态度
● 期待什么效果:避免成为焦点,避免形成竞争对比
服务危机与网络舆情管理
认识服务危机
危机来临前的准备
危机进行中的应对
危机之后的弥补
危机管理的六个原则
● 信任和感激
● 集中处理,立即回应
● 读者的感觉比事实更重要
● 责任和行动
● 读者需要全部的真相
● 面向未来的提升与改善
他山之玉:四个经典案例
● 强硬不认错的案例:淘宝易支付
● 不认错但接受退货的案例:SKII事件
● 通过认错,恢复和树立形象的案例:马蜂窝
● 完全认错的案例:玄奘之路
小组讨论:网络投诉管理案例
当前热点案例分析和研讨
● 选择2-3个当前热点案例
● 由讲师带领学员分析其中的利弊得失
小组讨论
● 选择2-3个与学员行业相关的实际案例
● 小组讨论,提出思路和建议
● 分享与质疑
与舆情和投诉处理相关的法律、法规
投诉处理中的情理法
承担民事责任的几种情况
补偿与赔偿
履约与违约责任
侵权与过错赔偿责任的产生
关于网购、耐用消费品举证等的特殊规定
关于欺诈行为的特殊规定
关于人身伤害与消费者保护
精神损害与精神损失费
关于“敲诈勒索”与“商誉损害”
恰当使用法律工具
客户投诉培训师推荐
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颜玉
颜玉老师长期致力于客户服务与职业素养领域,围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员**服务水平、提高客户的满意度...
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潘岩
潘岩老师曾在世界500强企业任一线客户经理、营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师...
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王旸
王旸老师曾供职于多间知名企业,长期从事顾客服务工作,迄今二十余年。自2004年起,王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作,授课风格诙谐幽默,擅长从案例出发,从多视角探讨服务技巧与服务管控,累计培训授课数千堂,培训学员数万人次...
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