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企业投诉管控培训课程

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2024-01-03

导语概要

如何安抚投诉客户情绪?该用怎么样的流程来处理投诉?怎样转怒为喜,怎样变诉为金,怎样规避投诉?我们在摸索总结中得出很多技巧和方法,然而,面对诸多管理问题,很多投诉管理者依然呈现忙、盲、盲的状态。

客户投诉处理培训咨询

如何安抚投诉客户情绪?该用怎么样的流程来处理投诉?怎样转怒为喜,怎样变诉为金,怎样规避投诉?我们在摸索总结中得出很多技巧和方法,然而,面对诸多管理问题,很多投诉管理者依然呈现忙、盲、盲的状态。

众所周知,投诉本身企业产品和服务的试金石,然而如何推动持续改进?部门权限下,投诉工作的跨部门协调如何达到高效?运营管理中,投诉管理的流程如何优化?改进机制中,投诉的状况分析如何呈现?团队管理中,何种奖惩最有效?投诉团队如何管理?……

本课程从投诉管理者的常见困惑着手,帮助投诉管理者掌握管理工具,学习投诉管理高效思路,更有利用互联网思维视觉看投诉管理,打破常规好投诉管理与管理创新。

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理培训内容

客户投诉导言:打破常规——互联网时代的投诉管理视觉

●互联网投诉管理视觉——是时候打破常规了!

●互联网时代的坚守与挑战

客户投诉全媒体环境对投诉管理的挑战

客户投诉政策监管环境对投诉管理的挑战

客户投诉企业变革对投诉管理的挑战

客户投诉为底线而坚守

●利用大数据——从无序到有序,从常规到价值超越

●投诉管理中的创造性思维

客户投诉第一把剑:标准回望——投诉管理的流程优化,管理规范

●比对国标——关于投诉处理的三个文件

●投诉管理九项原则:

客户投诉透明,方便,响应,公正,免费,保密,顾客焦点,责任,持续改进

●顾客投诉处理流程建立与优化

●一般性流程 – 从接待到回访

客户投诉时间管理流程 – 确保有效回应

客户投诉紧急事件响应机制

客户投诉重大投诉升级机制

客户投诉内部追责与处罚机制

客户投诉回顾、分享与学习

●以顾客为导向的服务体系

客户投诉顾客满意度模型

客户投诉从服务规范入手,剖析5Gaps

客户投诉发现冲突与协调冲突

●案例研讨

客户投诉第二把剑:决胜距离——投诉管理的绩效与奖惩

●投诉管理要诀:“责权利”对等

●投诉处理的考核机制

客户投诉考核什么:产品和业务瑕疵

客户投诉考核什么:服务补救过程

客户投诉将投诉处理流程与追责机制分开

客户投诉勿以投诉量为考核依据

客户投诉对投诉响应时效考核的考核

客户投诉对投诉处理结果的考核

●投诉处理中的奖惩机制

客户投诉再谈将处理流程与追责机制分开

客户投诉投诉管理中的“奖”

客户投诉正式奖励与非正式奖励

客户投诉奖励结果,鼓励过程

客户投诉投诉管理中的“罚”

客户投诉惩罚不是目的

客户投诉惩罚的手段方法

客户投诉第三把剑:创享绽放——投诉分析的管理视角

●投诉分析的地位与作用

●投诉个案分析

客户投诉投诉案由描述

客户投诉投诉产生原因与责任分析

客户投诉投诉解决与建议

客户投诉持续改善建议

●专题投诉分析呈现

客户投诉类型定义和典型个案

客户投诉现状和严重程度

客户投诉数据细分与成因

客户投诉改善建议

客户投诉附:老七种工具

●投诉管控综合分析

客户投诉定期分析呈现的结构

客户投诉数据!数据!数据!

●决策树:顾客投诉动向预判

●案例:毫无价值的分析报告

客户投诉第四把剑:步步为赢——投诉团队的选培与发展

●会有人喜欢这份工作吗?

●投诉处理人员的选拔

客户投诉投诉处理人员的性格特征

客户投诉投诉处理人员的基础能力

客户投诉技能梯次与素质模型

●投诉**梯队的建设:优秀投诉处理人员的培养

●投诉处理人员的训练与培养

客户投诉第五把剑:长袖善舞——舆情管理与特殊顾客应对

●舆情管理与投诉处理的异同

●面对舆情:四个最基本的原则

客户投诉容忍偏见,不要与禽兽打架

客户投诉从“拦堵封”到“疏传平”

客户投诉对人要软,对事要硬

客户投诉**响应,重视观众的感知

●应对“特殊顾客”

客户投诉政府监管机构

客户投诉记者和律师

客户投诉行业**与“习惯性投诉者”

客户投诉网红、大v和“不可描述者”

客户投诉再谈责权与协作

客户投诉第六把剑:芝麻开门——投诉管理中的跨部门合作

●理解部门间冲突

●为什么他们不配合我?

客户投诉人际冲突的扩展

客户投诉不同的视野,不同的价值

客户投诉岗位职责对立

客户投诉案例:究竟谁的错

●面对部门冲突的5种态度

客户投诉强制和迁就

客户投诉回避与妥协

客户投诉合作

●促成部门间配合的策略

客户投诉“懒骨头”不是天生的

客户投诉寻找共同点:目标,任务和观念

客户投诉利用评估工具

客户投诉“关系”是纽带

客户投诉第七把剑:非常广角——投诉助力持续改进

●小案例:我们真有进步吗?

●功夫在诗外:服务不仅仅是服务部门的任务

●改善机制介绍:六希格玛管理体系

客户投诉Define:定义

客户投诉Measure:测量

客户投诉Analyst:分析

客户投诉Improve:改善

客户投诉Control:控制

客户投诉在投诉管理中应用案例

●改善机制介绍:TQM全面质量管理体系

客户投诉三种质量思想:QC,QA 和 QM

客户投诉QCC小组

客户投诉质量改善过程

客户投诉在投诉管理中应用案例

客户投诉结尾:投诉管理的双刃剑,思考与总结

●什么是成功的企业,有标准吗?

●投诉管理,在企业发展中,起到什么作用?

●顾客服务部门,在投诉管理工作中,角色和责任是什么?

定制企业培训方案

客户投诉培训师推荐

  • 客户投诉讲师

    颜玉

    颜玉老师长期致力于客户服务与职业素养领域,围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员**服务水平、提高客户的满意度...

  • 客户投诉讲师

    潘岩

    潘岩老师曾在世界500强企业任一线客户经理、营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师...

  • 客户投诉讲师

    王旸

    王旸老师曾供职于多间知名企业,长期从事顾客服务工作,迄今二十余年。自2004年起,王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作,授课风格诙谐幽默,擅长从案例出发,从多视角探讨服务技巧与服务管控,累计培训授课数千堂,培训学员数万人次...

客户投诉公开课

  • 《客户服务的管理与投诉处理技巧》

    3月06-07日 北京 (线上同步)
  • 《优质客户服务与客户投诉处理技能提升》

    4月27日 深圳(线上同步)
  • 《WOW!客户服务与投诉应对技巧》

    5月08-09日 成都(线上同步)
  • 《制造型企业客户投诉处理及应对技巧》

    6月24-25日 苏州(线上同步)
  • 《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》

    7月24-25日 青岛(线上同步)
  • 《卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理》

    8月21-22日 西安(线上同步)
  • 《客户服务的管理与投诉处理技巧》

    10月16-17日 广州(线上同步)
  • 《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》

    11月08-09日 深圳(线上同步)
  • 《让投诉顾客成为忠实客户》

    11月14-15日 上海(线上同步)

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