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投诉处理人员培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2024-01-03

导语概要

投诉处理人员培训的重要性不可忽视。投诉是客户对服务质量不满的直接反映,而有效的投诉处理能够提升客户满意度,增强企业形象和竞争力。针对投诉处理人员的培训可以提高其专业知识和技能,使其能够高效、准确地处理各类投诉。

客户投诉处理培训咨询

投诉处理人员培训的重要性不可忽视。投诉是客户对服务质量不满的直接反映,而有效的投诉处理能够提升客户满意度,增强企业形象和竞争力。针对投诉处理人员的培训可以提高其专业知识和技能,使其能够高效、准确地处理各类投诉。

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理培训内容

第 一 篇 投诉处理人员的自我管理

自我管理——积极的职业化心态

心态决定发展

正视自我、解析自我

自我心态调整

积极心态建立

成就感、压力感、挫折感的管理

自我管理——工作认知与管理

了解工作意义,发现工作乐趣,激发工作热情

使你的工作系统化

工作计划的制定与执行

工作目标的执行与修正

自我提升,胜任工作

自我管理——职业规划发展

职业理念和潜能开发

公司的发展与职业发展

职业生涯**进步的秘诀

提升自我成就欲望

努力工作,创造自己想要的生活

满意现在,不断追求更好

第二篇 客户投诉管理及处理技巧

正确认识客户投诉

客户投诉的影响 

客服代表的投诉处理能力及其评估 

有效处理客户投诉的意义认知

客户投诉关键解析

客户投诉的意义及影响

有效处理客户投诉的意义认知

客户投诉的动机和原因

如何划分投诉的类型

投诉处理的原则和策略

客服代表的技能素质模型 

投诉处理的黄金7步骤

先处理情绪,再处理事情

用心跟客户沟通

理清客户真正意图

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

如果需要,及时回报主管

实时跟进

客户投诉过程管理及应对话术

客户投诉过程分解

如何判断目前在哪阶段

不同阶段的处理技巧

SICADE—各个阶段的应对话术

客户有情绪时的话术(Sentiments)

理清客户真正意图的话术(Intension)

理清问题背后之原因的话术(Cause)

寻找双方能接受之解决方案的话术(Agreement)

无法同意客户要求时的话术(Decline)

客户要求升级处理时的话术(Escalation)

话术应用实战演练

第三篇 疑难客户投诉处理

疑难投诉的处理原则与技巧

准备比经验更加重要

先关注“人”后关注“事”

疑难投诉处理技巧

疑难投诉中的大忌

疑难投诉不同客户应对技巧

感情用事者投诉应对

固执己见者投诉应对

有备而来者投诉应对

有社会背景者投诉应对

疑难投诉处理的后续工作

事件的总结

不要计较个人得失

不要去烦扰同事

跟踪服务

第四篇  客户满意度管理

决定顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节**于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

案例讨论 :如何成为服务**的员工

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论:

客户对上月的手机话费太贵不满

某客户由于信用额度超出而停机了要求复通?

第五篇 客户服务的关键时刻

三米微笑塑造亲和力

亲和力的三个概念

亲和力声音的培养

亲和力微笑培养

声音和服务礼仪

倾心聆听客户的诉求

给客户时间和空间发泄心中的不满

专注于客户的核心诉求

真心致歉--营造**处理的气氛

提供解决方案--确保事后跟进

感谢客户--“意料外的奖品”

服务关键时刻

客户离网挽留

客户合约、活动、套餐快到期

逾期未交话费

流量突减

主动被动拆机

客户投诉、抱怨

定制企业培训方案

客户投诉培训师推荐

  • 客户投诉讲师

    颜玉

    颜玉老师长期致力于客户服务与职业素养领域,围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、压力管理、情商修炼、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员**服务水平、提高客户的满意度...

  • 客户投诉讲师

    潘岩

    潘岩老师曾在世界500强企业任一线客户经理、营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师...

  • 客户投诉讲师

    王旸

    王旸老师曾供职于多间知名企业,长期从事顾客服务工作,迄今二十余年。自2004年起,王老师即专职从事顾客服务领域的培训工作,授课风格诙谐幽默,擅长从案例出发,从多视角探讨服务技巧与服务管控,累计培训授课数千堂,培训学员数万人次...

客户投诉公开课

  • 《客户服务的管理与投诉处理技巧》

    3月06-07日 北京 (线上同步)
  • 《优质客户服务与客户投诉处理技能提升》

    4月27日 深圳(线上同步)
  • 《WOW!客户服务与投诉应对技巧》

    5月08-09日 成都(线上同步)
  • 《制造型企业客户投诉处理及应对技巧》

    6月24-25日 苏州(线上同步)
  • 《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》

    7月24-25日 青岛(线上同步)
  • 《卓越的客户服务技巧训练与客户抱怨投诉处理》

    8月21-22日 西安(线上同步)
  • 《客户服务的管理与投诉处理技巧》

    10月16-17日 广州(线上同步)
  • 《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》

    11月08-09日 深圳(线上同步)
  • 《让投诉顾客成为忠实客户》

    11月14-15日 上海(线上同步)

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