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客户投诉案例

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2023-10-09

导语概要

患者的投诉是医院服务质量的“黑匣子”,它不是坏事,更不是毒 瘤,而是好事,是宝贵财富。没有任何医院可以完全避免患者投诉,唯 一的差距是每个医院对待投诉态度的重视程度。通 过认真复盘投诉,可以发现问题的真正原因。只要完善制度流程并坚决执行,就可以彻底解决问题。通 过借鉴经验教训,更是能减少试错成本,防患于未然,这就是课件真正价值所在。

投诉处理培训咨询

患者的投诉是医院服务质量的“黑匣子”,它不是坏事,更不是毒 瘤,而是好事,是宝贵财富。没有任何医院可以完全避免患者投诉,唯 一的差距是每个医院对待投诉态度的重视程度。通 过认真复盘投诉,可以发现问题的真正原因。只要完善制度流程并坚决执行,就可以彻底解决问题。通 过借鉴经验教训,更是能减少试错成本,防患于未然,这就是课件真正价值所在。

投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理专员、客服、市场、销售人员及相关职能岗位

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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投诉处理培训内容


一、工作程序错误导致投诉

1.工作程序制定标准的目的原则:

是否方便患者?

是否方便自己使用?

是否能够充分解决问题?

2.未履行工作程序的原因:

偷懒走捷径

艺高人胆大盲目自信


二、服务态度投诉

1.患者投诉的真正原因往往不是因为要求没有被及时满足,大多是对医务人员的态度(认为恶劣或没有尽力/糊弄/敷衍)不满意而造成的心里失衡而投诉。

2.对于你来讲是100次,对于患者却是第 一次;

工作外情绪亚健康导致投诉;

虽然被误解,不能忘了“患者永远是对的”服务理念;

应息事宁人,不应火上浇油激化矛盾;

用一个谎言解释另一个谎言,激化矛盾;

3.工作纪律、技巧、态度一无是处。形成可拍的工作习惯。


三、工作方法不灵活导致投诉

1.提倡质量管理主动发现问题

2.官僚主义害死人


四、工作告知不到位导致投诉

1.热情与责任心不够;

2.站在患者角度换位思考:

3.多叮嘱1句,多补充1句,多询问1句,多确认1句,多提示一句;

4.减少麻烦提升服务品质;

责任心不强,不耐心;

对预测判断不够,有一项做到不出问题。

5.交代了与交代清楚是两回事

6.基础工作素养

临时有变先考虑手头病人;

有完美替代升级方案;


五、工作技能不精案例

专业不精;

未按工作程序执行;

丢人的事后台做。


六、解释回答不当导致投诉

1.永远不要说不知道,那样患者会怀疑你的态度;

上策:尽量耐心细致的解答;

中策:不要让患者自己问住院部的医生,你去问然后告诉患者;

下策:即使一时无法解答,找出一位能解答的人或渠道,注意语气,表明尽力了。

逐步升级


七、工作细节案例

八、工作语言沟通导致投诉

1.语言可以是止痛泵,也可以是刀子。

2.员工的语言不断挑衅激化,患者的情绪不断升级。

九、工作状态不佳案例

不要把生活琐事带到工作中,如果身体不允许就避免接触患者;



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