天津客户服务培训计划
来源:教育联展网 编辑:李振 发布时间:2022-06-25
客户怎么想的?客户想得到什么?怎样做才是以客户为中心?如何体现客户至上?在产品业务、品牌形象与营销策略日益同质化的趋势下,客户在乎的就是服务的感受!每一个环节中,是否**时间感受关注与欢迎?是否被礼貌温馨的接待、被尊重得体的对待?一切细节之处的感知体验,都影响着客户对企业的印象、对服务的评价!**终决定着客户对企业的选择!
客户怎么想的?客户想得到什么?怎样做才是以客户为中心?如何体现客户至上?在产品业务、品牌形象与营销策略日益同质化的趋势下,客户在乎的就是服务的感受!每一个环节中,是否**时间感受关注与欢迎?是否被礼貌温馨的接待、被尊重得体的对待?一切细节之处的感知体验,都影响着客户对企业的印象、对服务的评价!**终决定着客户对企业的选择!
客户服务培训课程介绍
客户服务培训课程内容
一、客户服务
1、客户服务的重要性
21世纪企业竞争的核心是什么?
为什么要谈“顾客满意”?
优质服务将为银行带来什么?
为什么追求星级服务让顾客满意百分百?
2、关于服务意识
何谓服务意识?
为什么要树立客户服务意识
服务意识的生命在于『创新』
服务意识的魅力在于『无形』
服务意识的核心是『爱』
3、服务意识之六度
服务态度
需求理解度
服务速度
服务风险预见度
服务分寸的把握度
服务品质的衡量度
二、服务意识的建立
服务为王
服务是金融行业的惟一竞争优势;
服务创造价值(对企业、对员工)
服务为客户
客户心理分析
客户对服务的需求
超越客户期望的服务
态度篇
技巧篇(言、行、举止)
三、商务礼仪要点
1、有声语言对客人的尊重
服务中语言的推敲
对客服务中**不该出现的服务语言
具有魔术般魅力的话语
2、肢体语言标准
目光接触原则
倾听技巧
注意你的下意识行为
直播感觉
3、商务礼仪分类
大客户接待礼仪
商务社交礼仪
商务接待礼仪
商务拜访礼仪
商务洽谈礼仪
商务馈赠礼仪
商务宴请礼仪
商务服饰礼仪
四、小企业的服务营销
1、服务营销
服务是看到和感受到的信任
服务营销的四个*
网点与上门服务的组合
服务营销的效率提升
2、小企业交叉销售
目标客户与现有客户的比重分析
成为小企业的顾问和合作伙伴
3、主动营销
小企业信息获得渠道
电话、邮品、短信、电邮等沟通策略
上门拜访
4、整合营销:根据客户的需求定制营销策略
五、小企业客户沟通技巧
1、取得客户的信任
知己知彼,出奇制胜
客户利益至上
赞美的力量
实用话术总结
2、挖掘客户需求
需求的三个层次挖掘
提问式挖掘法
小企业存款需求挖掘的三点法:痛点、痒点、兴奋点
3、产品介绍与展示
产品展示的黄金法则
销售工具的充分准备
银行实例:以拉存款为目的的综合产品设计
4、促成成交
客户意向信号判断
促成成交的五种核心方法
实用话术总结
5、异议处理
正确看待客户异议
客户异议分类
异议处理三步骤
客户疑虑预判与处理
6、客户维护与二次开发
客户维护的意义和方式
提升客户忠诚度与转介绍率
客户服务与投诉处理
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客户服务礼仪规范培训 | 服务的基础是礼仪。“行为源于礼,服务源于心”,德诚于中、礼形于外的职业素养,是造就优质服务的基础、也是塑造和维护企业品牌形象的保障!本课程旨在让学员掌握高标准的客户服务礼仪规范,增添个人气质与形象,为企业品牌增值。 | |
服务意识与沟通技巧提升培训 | 要有效的创造服务价值,就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能。本课程可以解决员工服务意识疲乏、客户交流不顺畅,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现工作人员自我管理的价值与成就感! | |
客户投诉抱怨处理技巧培训 | 客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救,是对企业品牌声誉危机的预防,更是对潜在流失客户的挽留。本课程旨在帮助学员掌握客户投诉的沟通技巧,掌握客户投诉中各种疑难杂症的处理技巧,掌握不同投诉场景应对的方式、方法应用,提高投诉客户的满意度。 | |
客户服务技能与服务设计策略 | 在同质化竞争的今天,打造企业的核心竞争力是摆在管理者面前的一道不得不面对的难题。本课程将**系统的流程、实战的技巧,让学员认知服务理念、提升服务意识,掌握专业的客户服务沟通技巧,提升员工服务职业化水平,打造企业基于服务的核心竞争优势。 |