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服务沟通技巧提升培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2022-06-24

导语概要

在市场发展过程中快速的变化,客户需求和诉求也在发生着变化。客户对于服务满意度和服务体验要求更高也越来越高了。因为压力太大,责任太重,需要学习的东西太多,挑战性太强,所以很多人选择了逃避,这大概是出于人类趋利避害的本性

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在市场发展过程中快速的变化,客户需求和诉求也在发生着变化。客户对于服务满意度和服务体验要求更高也越来越高了。因为压力太大,责任太重,需要学习的东西太多,挑战性太强,所以很多人选择了逃避,这大概是出于人类趋利避害的本性。但这也说明另外一个问题,服务的价值越来越得以体现,如何让服务变得更有价值,如何在服务中增加客户的忠诚度,**真诚服务,**优质留住客户的步伐,甚至挖掘客户的价值。这是我们服务走向价值化道路必须生根挖掘下去的一条光明之路。所以在于客户服务沟**程中需要不断提高技能水平。温暖是一种力量,是来自于企业与客户之间的信任,是来自于人与人之间传递的温暖和善意。散发人性的光辉,释放**美的服务温暖,让我们都回归到人与人之间**质朴和纯真的交流,剔除我们对客户的偏见认识,降解客户非理性的认知,剔除我们大脑中的精神暴力,让爱自然流动,让温暖的力量慢慢流动。

这个课程将以理论奠根基、以提问引思考、以工具做支撑、以故事敲警醒、以练习助掌握等方式循序渐进,帮助您快速学习,掌握知识并且能将提升客户满意度工作做到极致。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

服务人员、售前工程师,售后工程师,客服经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训课程内容

一、客户满意度的深度认识

1.客户满意度的含义?

2.客户满意度的2大特征

●主观性

●层次性

3.造成客户不满意的主要原因有哪些?

●认知偏差

●期望值落差

●造成实际经济损失

●没有被尊重,认真对待

4.提升客户满意度的5大核心要素?

●信赖度

●专业度

●有形度

●同理度

●反应度

5.影响客户满意度的3大归因?

●客户的情感

●对服务成功或失败的归因

●对平等或公正的感知

6.客户满意与客户忠诚之间的关联关系?


二、服务沟通技巧的提升

1.影响沟通效果的因素

●与客户建立相互信任的关系-交融互通才是沟通  

2.客户创造和谐的氛围

●沟通效率

●声音的亲和力

●正面积极

●赞美肯定

●情绪调整

3.倾听的艺术        

●倾听的重要性

●倾听的技巧    

●倾听的艺术

4.提问的技巧

●提问作用:确认信息、了解更多、融洽氛围、把握沟通主动权

●提问的类型:开放性提问,封闭性提问,引导性提问,征询性提问

●建设性提问与破坏性提问的区别

5. 建立积极的正面的语言反馈模式

● 不反问

● 不质疑

● 不责备

● 不否定

●温暖、正面、鼓励、赞赏、客观表述句式

6.关注客户的需求,耐心解答客户的咨询

7.关注敏感特殊客户的咨询,冷静自制,积极应对

8.回复客户的问题要做到有的放矢

●如何摸透客户的心

●**表现看特征,**特征看需求,**需求看动机

●对方**关心的是什么:现代客户的心理特点

●进入对方心理舒适区:客户期望剖析

●合理管理并引导客户的期望


三、服务中客户需求的主动捕捉与沟**怀

1.关注客户的需求,耐心解答客户的咨询

2.关注客户的体验,对于特殊客户给予更多关怀

3.关注高端客户的个性化需求,适当满足,提升感知

4.沟通到位-高效准确协助,明确细致的说明

5.准确解释业务规则,减少沟通中的误会和摩擦

6.“多做一点”、“多说一句”的智慧

四、不要让情绪压力成为你的职业障碍

1.客服行业的特点

●指标压力大

●被口吐莲花客户中伤

●重复劳作的价值缺失感

2.不要让情绪限制了你的发展

●参照竞争对手,梳理追赶标杆

●忽略情绪的对我的干扰,专注于行为的改善

3.不要被非理性绑架

4.适度的压力代表着成长:扛着压力往前走,你比想象更优秀

5.建立正向思维模式,给自己正面力量

6.培养正确的服务行为习惯和模式

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定制企业培训方案

服务项目咨询顾问

胡爽姿老师

外交部外事接待项目服务培训导师

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。信奉,服务从根本出发表象自然改观,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化...

服务品质推进培训师

张琪润老师

曾任:中国国际航空公司 洲际乘务长

服务品质推进培训师,11年一 线客户管理工作经验,曾任:中国国际航空公司 洲际乘务长,蓝蒂蔻国际 培训中心总监。系统的接受航空公司服务技能、业务知识、专业礼仪等各项培训,在客户心理诉求、服务流程,政要礼节,商务包机专项服务等有着丰富的实战经验...

服务营销、投诉处理讲师

李金琦老师

曾任某世界500强企业客户服务总监

服务营销、投诉处理讲师,通信行业培训与咨询顾问,专注于基层服务人员能力提升,曾任某世界500强企业客户服务总监,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司,负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

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