服务沟通技巧提升培训

一、客户满意度的深度认识

1.客户满意度的含义？

2.客户满意度的2大特征

●主观性

●层次性

3.造成客户不满意的主要原因有哪些？

●认知偏差

●期望值落差

●造成实际经济损失

●没有被尊重，认真对待

4.提升客户满意度的5大核心要素？

●信赖度

●专业度

●有形度

●同理度

●反应度

5.影响客户满意度的3大归因？

●客户的情感

●对服务成功或失败的归因

●对平等或公正的感知

6.客户满意与客户忠诚之间的关联关系？

二、服务沟通技巧的提升

1.影响沟通效果的因素

●与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通  

2.客户创造和谐的氛围

●沟通效率

●声音的亲和力

●正面积极

●赞美肯定

●情绪调整

3.倾听的艺术        

●倾听的重要性

●倾听的技巧    

●倾听的艺术

4.提问的技巧

●提问作用：确认信息、了解更多、融洽氛围、把握沟通主动权

●提问的类型：开放性提问，封闭性提问，引导性提问，征询性提问

●建设性提问与破坏性提问的区别

5. 建立积极的正面的语言反馈模式

● 不反问

● 不质疑

● 不责备

● 不否定

●温暖、正面、鼓励、赞赏、客观表述句式

6.关注客户的需求，耐心解答客户的咨询

7.关注敏感特殊客户的咨询，冷静自制，积极应对

8.回复客户的问题要做到有的放矢

●如何摸透客户的心

●**表现看特征，**特征看需求，**需求看动机

●对方**关心的是什么：现代客户的心理特点

●进入对方心理舒适区：客户期望剖析

●合理管理并引导客户的期望

三、服务中客户需求的主动捕捉与沟**怀

1.关注客户的需求，耐心解答客户的咨询

2.关注客户的体验，对于特殊客户给予更多关怀

3.关注高端客户的个性化需求，适当满足，提升感知

4.沟通到位-高效准确协助，明确细致的说明

5.准确解释业务规则，减少沟通中的误会和摩擦

6.“多做一点”、“多说一句”的智慧

四、不要让情绪压力成为你的职业障碍

1.客服行业的特点

●指标压力大

●被口吐莲花客户中伤

●重复劳作的价值缺失感

2.不要让情绪限制了你的发展

●参照竞争对手，梳理追赶标杆

●忽略情绪的对我的干扰，专注于行为的改善

3.不要被非理性绑架

4.适度的压力代表着成长：扛着压力往前走，你比想象更优秀

5.建立正向思维模式，给自己正面力量

6.培养正确的服务行为习惯和模式

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