员工服务能力提升培训
来源：教育联展网 编辑：佚名 发布时间：2022-06-25
在竞争日益白热化，以及网络迅猛发展的时代，客户对服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，工作人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升优质服务星级标准。
在竞争日益白热化，以及网络迅猛发展的时代，客户对服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，工作人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升优质服务星级标准。
客户服务培训课程介绍
客户服务培训课程内容
**讲：建立服务意识理念篇
1.服务的两种特性
2.服务的四种类型
3.客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！
4.做好服务的3个关键
第二讲：实战服务能力训练篇（服务三声训练）
1.服务的基本要求
2.服务流程与规范的重要意义
3.电话服务沟通的技巧
现场实操：服务“三声”演练
第三讲：认知服务沟通心动力篇
1.服务影响沟通效果的因素
2.沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
3.沟通交流的实质
4.进入对方心理舒适区
5.与客户沟通，三明治法则
第四讲：沟通的双向性------互动沟通训练篇
1.任何一个沟通一定是双向性的过程。
2.解读沟通管道
3.沟通中关键的听、说、问技巧
4.三不问的原则
第五讲：有效投诉处理沟通的五大步骤篇
1.确认需求
2.处理异议
3.达成协议
4.共同实施
5.创建亲和力
案例：厅堂里的投诉升级
第六讲：实战投诉处理的方法篇
一、及时妥善处理客户投诉相关技巧
1.认真记录
2.有效倾听客户抱怨
3.让客户发泄情绪
4.真诚实意的道歉
5.实实在在解决问题
案例：人商的年终兑换引发的投诉
二、掌握投诉处理人性心理学
1.当客户投诉，及时给予解释
2.永远不要与客户争执
3.巧妙地安抚与理解认同客户
4.向顾客提出可行建议
5.先处理情绪在处理问题
复盘总结：制定行动计划
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客户服务内训 
| 精品课程 | 课程简介 | 在线咨询 |
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