客户投诉处理流程培训内容

客户投诉是我们改进服务的机会，是我们将不满的顾客变为最忠实顾客的机会。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量，从根本上减少投诉。通过本节课程，让施奈仕人明白要对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态

2、讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉技能

3、结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度。

一、客户投诉处理的技巧与方法

1、在竞争环境中对客户服务正确的认知

（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？

（2）当下客户需求层次的改变

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

（1）服务不仅要帮助客户就解决问题

（2）服务还要关注客户的感知

3、专业化的沟通与个人影响力

（1）通过个人影响力去有效引导客户

（2）通过专业化的沟通去创造客户良好感知

4、投诉处理中与客户沟通的三把利器

（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧

（3）你说的客户能接受吗——专业话术

•创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术

5、面对不同行为风格的客户的引导技巧

•对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导

二、情景演练

1、准备充分，进入“调频”过程——真诚表达，承接情感

2、了解需求，把握沟通的要点——知己知彼，了解客户真实的需求

3、引导客户，提高沟通的效率——引导话题方向，让客户正视问题

4、化解被动，管理客户的期望值——有备而来，制定利于己方的谈判策略

5、达成一致，修复关系——挽留客户，维持证明的价值

三、课程总结

1、当前客户投诉的变化点

（1）客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程

（2）客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿

（3）客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升

2、如何防止投诉升级

•投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控

3、客户投诉处理的四个境界

（1）**：变被动为主动，变投诉为机会

（2）次优：圆满解决问题，获得客户的好感

（3）再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同

（4）底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响

更多课程详情请点击咨询专属客服

一、首要任务：安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚，后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务：解决问题。客户情绪安抚下来后，就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题，那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线：不扩大影响。在投诉管理中，我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识，时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求，客服代表应再次提高关注级别，同时将这个风险点进行总结分析，或汇报上级领导处理。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。