客户投诉处理流程课程大纲

客户投诉是我们改进服务的机会，是我们将不满的顾客变为最忠实顾客的机会。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量，从根本上减少投诉。通过本节课程，让施奈仕人明白要对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

1.充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性

2.了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧

3.正确处理客户投诉，提升公司正面形象。

一、 投诉带来什么？

二、如何面对投诉顾客？

1、清晰角色

2、健康心态：不抗拒、不抵触

3、“情理”应对

三、客户想得到什么？

1、客户想的是什么？

2、投拆抱怨如何至此？

3、投诉抱怨客户需要什么？

四、我们可以做些什么？——投诉处理七步骤

1、快速反应

2、分析原因

3、给出解决方案

4、跟踪服务，转化投诉

5、投诉应对过程中沟通的原则

6、微反应在投诉处理过程中的应用

五、投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

2、命题模拟演练

六、投诉处理人的情绪心态调整

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一、首要任务：安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚，后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务：解决问题。客户情绪安抚下来后，就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题，那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线：不扩大影响。在投诉管理中，我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识，时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求，客服代表应再次提高关注级别，同时将这个风险点进行总结分析，或汇报上级领导处理。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。