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线上客户服务培训机构

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2021-03-08

导语概要

客户服务培训课程导读随着服务经济的崛起,服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升,企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域,也不仅是服务型企业才关心的管理领域。拥有持续竞争优势的企业,大多早

客户服务培训咨询

客户服务培训课程导读

随着服务经济的崛起,服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升,企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域,也不仅是服务型企业才关心的管理领域。拥有持续竞争优势的企业,大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面,他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

本课程希望帮助学员朋友,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。

客户服务培训课程目标

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;

2. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

3. 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

客户服务培训课程介绍

课程时间

公开课采用小班制,全国滚动开班,具体时间可点击下方咨询。可定制企业内训。

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课程对象

大客户经理、客户服务人员、销售人员、一线或基层服务人员、窗口人员等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

讲解演绎、案例解析、分组讨论,头脑风暴与体验式教学相结合培训。

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客户服务培训课程大纲

一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异,服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设

3、影响客户满意度的关键要素

4、客户满意度管理技巧


二、解决客户问题,提升客户满意度

1、规范服务的接触环节,承担解决问题的责任

2、减少服务的传递环节,提高解决问题的效率

3、管理客户的期望值,保证满意度


三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

2、互联网时代客户的投诉原因


四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作

2、互联网时代下客户投诉处理流程

3、客户投诉处理具体五步骤

4、化解客户不满的补救程序实战演练

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌


五、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

2、区分分流与推诿的关键要点

3、4大客户类型分析

4、如何说,客户才爱听

5、如何问,客户才爱说

6、投诉的五大原则及话术

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    资深职业培训师、服务项目咨询顾问,EAP国际一级心理培训师、咨询师,FIT引导式培训师培训国际认证讲师,新加坡FNS引导师协会认证引导师,开放空间、未来探索认证引导师,美国(CHA)高级职业经理人,ACI国际认证高级礼仪培训导师...

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    4S服务力督导系统创始人,美国威斯康星康考迪亚大学MBA,中国管理科学研究院特约研究员,行动教练®授权教练,国际旅游岛文明礼仪导航专家,海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾,搜狐**职场礼仪讲师,中国十大女性培训师...

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    客户关系管理与大数据讲师-宫同昌

    清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与大数据、电子商务讲师,国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师,曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理...

学员感想

服务是需要设计的,服务可以提升利润。上了这个课程我才知道什么是成体系的服务,怎么设计服务的流程,怎么通过服务去提升企业的利润,这些都是别的客户服务培训课程给不了我们的东西,这不是一个客服部门的事情,而是可以上升到企业战略层面,让企业提升利润空间的。


机构介绍

Institutions to introduce
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