线上服务人员培训

一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。

1、培养高情商的优秀客服人才，增强服务的稳定性与专业性

2、打造有温度的用户体验，培养客户的忠诚度，提升业绩

3、以优质的服务，为企业塑造良好的品牌形象

第一部分：让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、客户服务与客户服务技巧

1.客户服务与服务营销

2.客户服务技巧的基本含义

3.客户服务能力与个人的职业生涯

4.客户服务：态度决定一切

二、服务理念一：以客户为中心

1.客户服务的概念

2.以客户为中心的理念和表现

3.如何使客户获得的价值最大化

三、服务理念二：独享超值服务的回报

1.提升客户需求的先见能力

2.超值服务的无穷价值

四、服务理念三：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

五、服务理念四：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

1.谁是我的内部客户？

2.内部客户服务的理念

3.内部客户服务的各种形式

4.塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分：修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

1.理解你的企业、工作、客户

二、客户服务过程中的沟通技巧

1.认识服务沟通

2.倾听的技巧——倾听的一般注意点

3.说的技巧

4.问的技巧

5.身体语言

6.电话沟通的技巧——电话沟通的一般要求

第三部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

1.接待客户

2.理解客户——理解客户的一般要求和方法

3.帮助客户

4.留住客户

二、有效应对客户抱怨

1.认识客户的不满、抱怨、投诉

2.如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

3.参与公司客户反馈系统的构建

三、客户服务实践与案例分享

1.努力带给大家好心情

2.把握客户的心理提供个性化服务

3.细微之处见真情

4.不断进行服务创新

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通过此次培训，让我对优质服务的本质有了更深的理解，同时也对怎么设计企业的服务体系有了一点心得体会，但重点还是在于日后工作中怎么去落实，我将尽全力让用心用情的服务理念植入我们企业每位员工内心，为更好服务客户打下坚实的基础，并以此为契机，积极践行优质服务体系，用实际行动，将优质服务转化为我们企业的服务品牌，充分体现我们的存在价值。