武汉客户管理培训机构

以前是流量时代，不缺客户；如今是留量时代，流量依然很重要，留住客户更需要。

以前一个满意的客户正面影响很小，如今一个满意的客户可以影响更多的潜在客户。

以前信息不透明，客户不满意无关大局；如今人人自媒体，客户发个负面帖，影响很大。

开发客户的成本越来越高，开发新客户的成本比留住老客户的成本高很多，留住客户更有利。

商业的成功就是不断积累客户和留住客户的过程，客户关系管理做得好的企业和商家都不会差。

如今是讲究客户终身价值的时代，不要只和客户做一次交易，要为客户提供终身价值，做持续的生意。

如今客户关系管理有更多的辅助技术和工具，要与时俱进，运用好技术和工具，客户关系管理更上一层楼。

1、与现有客户建立良好的合作关系，工作中处理好客户投诉和抱怨

2、新客户的需求可以迅速掌握，能够在新市场开发中占得先机，取得商机

3、面对客户领导，在质疑自己的时候，可以表现良好，建立自己的专业**形象

4、客户提出无理要求（不合理索赔等），可以拒绝和谈判，蕞大限度维护我司的利益

5、虽然已经不在服务的客户市场，但仍然有潜在商机，期望维护好这个关系，为未来合作创造条件

单元一：客户经理营销准备

一、客户认知：马斯洛需求理论与客户投资心里

1、基本需求

2、增值需求

3、价值需求

二、客户经理的三座大山

1、三座大山

2、如何破解三座大山

三、营销卖点

1、知己知彼百战不殆

2、每个银行都有理财，都很大众，如何提炼卖点

四、拒绝准备：事先做好可能拒绝问题的回答

1、客户关心的问题

2、客户拒绝的理由

五、客户营销：从“坐”到“行”的转变

1、主动出击，化被动于主动

2、营销活动开展

3、销售管理：对于每次销售结果要心中有数

单元二：客户经理的核心营销技能

一、电话营销

1、电话营销5大技巧

2、陌生电话营销流程与技巧

3、电话邀约

二、客户面谈技巧

1、理财产品买点与卖点的区别

2、一句话描述产品

3、产品营销的问与说

4、引导客户思维

三、沙龙活动的组织

1、选定活动主题

2、活动策划流程

3、活动十大要素

4、活动组织流程

5、厅堂的微沙活动组织

单元三：客户开发与分层管理

一、客户分层方法，以客户关系为核心的分层方式

1星客户：目标客户，但没有开户

2星客户：刚开户，但业务不多

3星客户：贵宾客户，但不稳定

4星客户：贵宾客户，但份额不大

5星客户：贵宾客户，资产稳定

6星客户：私行客户

二、1星级客户开发营销策略

1、区域客户信息整理分析

2、重点客户与拳头产品

3、营销开拓与渠道建立

三、2星级客户营销方法

1、建立基础客户关系

2、探求客户诉求-第 一次购买行为分析

3、再营销机会建立

4、促成贵宾服务提升

四、3星级客户营销方法

1、构建特有增值性服务

2、挖掘客户更深层次需求，引起再次购买需要

五、4星级客户营销方法

1、构建客户粘性，提升资产配置

2、资产回顾，构建合理的资产配置

六、5星级客户营销方法

1、客户转走钱的原因与应对方法

2、如何给予持续性的理财服务

3、深层次的客户关系建立-个人品牌建设

4、提升私行客户

七、6星级客户营销方法

1、私行客户诉求

2、私行客户需要的产品和服务

八、沉睡客户的唤醒计划

1、沉睡客户产生的原因

2、沉睡客户激活的四大策略

九、基于客户分层的业绩目标管理

1、业绩目标的分解

2、从业绩目标推到出的营销计划

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企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

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