杭州房地产投诉处理系统培训

“怎么又有客户来投诉了？”这个可能是企业经常听到的话语，那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗？可能有的企业能够很好的处理这个问题，但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候，如何做到让客户既满意又感动呢？如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢？很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升，也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示；

2、了解投诉的种类对自身工作的影响；

3、帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区；

4、经过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙；

5、掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率；

6、掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力；

7、掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心；

8、经过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度；

9、学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界；

10、大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华。

第 一模块：投诉产生原因分析————思路决定出路

一、投诉危机产生因素分析

客户更多的选择性，是客户投诉关键

客户期望值提高

客户维权意识提升

客户需求多样化

二、投诉危机产生原因解析

外因：

业务办理不顺畅

客户等候时间多久

服务人员态度问题

设备设施问题

其它不可抗因素

内因：

求解决问题

求物质补偿

求发泄不满

三、目前处理投诉问题分析

态度方面问题——想尽快息事宁人，欲速则不达

意识方面问题——不主动面对，不了解客户需求

技能方面问题——没有科学方法，徒劳无功，客户不满

案例分析——员工为什么被打？

分析问题产生原因

演练您怎么委婉沟通

第二模块：客户投诉处理准备————细节决定成败

一、投诉危机处理准备———知己知彼

客户投诉处理五问

投诉处理心理准备

投诉处理——『天龙八步』

化干戈话术

投诉案例分析

第三模块：客户投诉化解技巧————特别爱特别他

各类疑难投诉处理话术

无理取闹型

暴力倾向型

有备而来型

宣传扩大型

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这次的培训学习，使我记忆犹新的一句话是：客户工作就像是“120”，扎起处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。因为你改变不了客户，但是你可以改变自己，这就是换个思维思考问题。胡爽姿老师运用她的丰富经验告诉着我们，让我自己学会了不少的知识。

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