北京酒店投诉处理方法培训
来源:教育联展网 编辑:佚名 发布时间:2020-08-25
客户投诉抱怨处理培训导读开发一个新客户的成本是老客户的5倍,这笔钱可以用于改进工作环境,提高待遇;根据一项研究,如果投诉能得到迅速解决的话,95%的客户不会离开,而且,投诉得到满意解决的客户平均会向五
客户投诉抱怨处理培训导读
开发一个新客户的成本是老客户的5倍,这笔钱可以用于改进工作环境,提高待遇;根据一项研究,如果投诉能得到迅速解决的话,95%的客户不会离开,而且,投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反,不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户,这也可能表示,客户认为与其投诉,不如离开,减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉,代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声,而且,若问题得到圆满解决,其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高;所以,提高投诉处理技巧是留住忠诚客户非常重要的工作。
客户投诉抱怨处理技巧培训目标
1、了解服务之蕞终目标
2、掌握标准化服务要求
3、管理控制好自己情绪,成为一个情商高的人
4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升
5、了解客户抱怨投诉产生的原因
6、了解客户抱怨投诉心理
7、区分异议客户类型
8、掌握不同客户抱怨投诉技巧
课程要素
客户投诉抱怨技巧培训课程大纲
第 一模块:投诉产生原因分析————思路决定出路
一、投诉危机产生因素分析
客户更多的选择性,是客户投诉关键
客户期望值提高
客户维权意识提升
客户需求多样化
二、投诉危机产生原因解析
外因:
业务办理不顺畅
客户等候时间多久
服务人员态度问题
设备设施问题
其它不可抗因素
内因:
求解决问题
求物质补偿
求发泄不满
三、目前处理投诉问题分析
态度方面问题——想尽快息事宁人,欲速则不达
意识方面问题——不主动面对,不了解客户需求
技能方面问题——没有科学方法,徒劳无功,客户不满
案例分析——员工为什么被打?
分析问题产生原因
演练您怎么委婉沟通
第二模块:客户投诉处理准备————细节决定成败
一、投诉危机处理准备———知己知彼
客户投诉处理五问
投诉处理心理准备
投诉处理——『天龙八步』
化干戈话术
投诉案例分析
第三模块:客户投诉化解技巧————特别爱特别他
各类疑难投诉处理话术
无理取闹型
暴力倾向型
有备而来型
宣传扩大型
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企业客户评价
这次的培训时长为两天,但是不会因为时间的短暂而觉得什么都没有收获到。其实我收获到了很多关于客户投诉和技巧的方法,同时也要注重自己的态度和情绪,尽量以蕞好的状态去迎接客户,胡老师也在培训中给我们分享了一些案例,运用案例之间的对比分析,让我们自己总结得出更好的应对技巧。
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