重庆银行投诉抱怨培训

目前客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，而大多数企业都需要面临图和更好地处理客户的投诉与抱怨的问题。但是往往抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的核心人物。

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

1、学习自我情绪管理；

2、学习自我心态控制；

3、了解客户抱怨投诉产生的原因；

4、了解客户抱怨投诉心理；

5、区分异议客户类型；

6、掌握不同客户抱怨投诉技巧。

第 一部分：了解你的客户

1、客户需要什么？

2、常见客户心理与行为

3、什么是客户满意？

4、满意的客户才会忠诚

第二部分：如何理解“客户永远是对的”

1、企业的角度

2、客户的角度

3、影响的角度

4、情感的角度

5、服务的角度

第三部分：正确认识客户的投诉行为

1、正确看待客户投诉

2、客户为什么投诉？

3、投诉原因解剖

4、客户不满的等级

5、客户希望得到什么？

6、我能做什么？

第四部分：处理抱怨的原则

1、树立正确的态度

2、投诉抱怨处理的原则

3、处理投诉抱怨的重点

4、投诉抱怨处理的准备：心态/工具

5、投诉处理习惯培养

6、投诉处理的步骤

7、投诉客户气质分析

第五部分：前车之鉴：投诉处理的常见问题分析

1、投诉处理7大禁忌

2、其它需注意的错误

第六部分：锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术

第七部分：沙场点兵：投诉处理现场演练

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

胡老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们全体成员都接受了胡老师的培训，受益匪浅！

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