重庆银行投诉处理管理培训

面对银行竞争日益白热化，伴随着网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高了。但是同时客户对服务的满意度在缓慢的下降，大部分原因都是客户的投诉抱怨问题没能够很好的处理导致的。那么身为银行的网点人员应该学习提升一些客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

诺达**推出的“银行投诉抱怨技巧”培训课程，会针对银行服务人员在客户投诉的问题进行一一的分析和讲解，采用大量的案例来进行分析能让学员们快速的掌握一些技巧和方式。明确投诉发生时不时纠结谁对谁错的问题，而是安抚好客户的心情，进行下一步的沟通，具体怎么做一起来看看吧：

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示；

2、了解投诉的种类对自身工作的影响；

3、帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区；

4、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙；

5、掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率；

6、掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力；

7、掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心；

8、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度；

9、学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界；

10、大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华。

第 一章：客户服务沟通技巧训练

一、客户需求分析

1、业务咨询办理

2、解决难题

3、倾诉发泄

4、尊重认同

二、产生不满抱怨投诉的常见原因

1、客户心理不健康

2、客户期望值高

3、客户不理解我们工作流程和工作要求

4、服务人员态度和服务沟通技巧待提高

5、已给造成客户损失

三、客户抱怨投诉的心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

四、客户核心深层需求

1、冰山模型

显性需要

隐性需求

五、超越客户满意的三大策略

1、提高服务品质

2、巧妙地降低客户期望值

3、精神情感层面满足

第二章：客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理客户投诉宗旨

1.两个值的取得:客户的满意大VS我司的损失小

二、处理投诉的要诀

1.先处理感情后处理事情

三、20种错误处理客户抱怨投诉的方式

四、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、客户安抚技巧

1、深入对方情境

2、关怀客户、理解客户

3、提问引导

4、让客户发泄

5、表达我们的立场，与客户达成共识

6、五个同步

7、三换原则

六、委婉地提醒客户技巧

1、目的

2、引导（建议、要求）

3、封闭式提问

七、委婉地解释说明银行规定的技巧

1、委婉提醒法

2、巧妙诉苦法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

八、客户抱怨投诉处理技巧

1、三明治法则

2、引导技巧

九、客户抱怨投诉处理细节

1、语言细节

2、行动细节

3、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

5、巧妙引导法

6、利弊分析法

7、摩托罗拉法

8、巧妙转移法

9、替代方案法

10、上级权利法

十一、当我们无法满足客户的时候…

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

4、此消彼长的利弊分析

十二、快速处理客户抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

第三章：恶意投诉\补偿型投诉解决策略

一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

二、客户抱怨投诉处理的22大策略

三、恶意投诉/补偿型投诉处理利器

四、法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用

五、服务补救技巧

第四章：营业厅应急方案流程操作

一、当硬件设备发生故障不能正常工作时

二、遇客户在营业厅受意外伤时

三、遇情绪激动的客户

四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户

五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户

六、遇媒体采访

七、当上级领导参观考察时

八、当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对）

九、员工受伤或生病

十、火灾事件

十一、打架斗殴事件

十二、抢劫事件

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程，也匹配了一个优秀的老师—胡爽姿。面对公司接到的投诉问题，我们的服务人员都没有很好的去处理，有没有什么技巧。这次听了胡爽姿老师的培训课程，大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。