杭州企业接待礼仪培训课程

接待客户时，客户该坐哪个位置？你又该坐哪个位置？坐错了就失礼了。

如何在展会接待中，通过礼仪细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？

如何通过沟通方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

如何把知识转化为从容应对问题、解决问题的能力与魄力？

为什么说过度的热情会变成伤害？别越距。

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本课程紧贴展会接待与会务接待的服务流程，面向需要服务高端客户群体的企业，致力于提升客户服务效能，使得客户服务成为企业的核心竞争力，成为企业业绩提升的第二个关键“产品”；课程将从客户内在需求为出发点，引发学员思考怎么做才能让客户有幸福感，成为你的忠诚客户？给出接待礼仪规范，包括：接待形象标准、接待举止规范；通过接待场景的分析，从而引发系列的关于商务会见、会务组织、位次、宴请、服务沟通等的标准与方法，终将回归到应用上，将所学的知识转化为解决问题的智慧。课程将输出展会接待流程方案及会务接待服务流程方案，具备实操性及可复制性。

第 一 单元   从满意到忠诚的五星级服务意识

客户满意不是销售服务的终结目标，忠实的客户不仅消费更多，而且还是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。因此，与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更牢靠，而且更加经济有效

一、服务水平诊断与测试

通过这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

客户的三种类型

客户的三大普遍需求

探询活动：“我”服务的客户有哪些潜在的需求？如何解决客户的这些需求？

三、优质服务与服务意识

 客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下第一印象

维护顾客生命权

让他们感受到明星般的待遇

以客人为中心的态度

第二单元  接待服务礼仪标准与礼仪规范 （共3模块）

第一模块  接待服务中着装规范

展会中，形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在商务交往中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

一、商务形象塑造

职业化商务形象的准则：端庄、保守、干练

职业化商务形象着装的规则与禁忌

男士商务着装之西装的选择

男士商务着装之搭配：衬衫、领带、鞋裤、饰品

职业女装推荐的三大款式及搭配技巧：鞋袜、包包、丝巾、配饰

不同场合的着装：社交正装、半商务场合服装

     二、商务仪容要求

面部细节的仪容禁忌

发型要求与禁忌

如何在十分钟内塑造一个得体的职业妆

别让你的妆容毁于这三大禁忌

第二模块  完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

 让他人主动靠近的技巧

 不同情境下不同表情的表达方式

 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第三模块  行为规范与仪态禁忌

仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。

本部分需要学员掌握： 礼仪要求

                                         操作标准

手的表情与方位指引       

迎候的仪态

送别的仪态

交谈的仪态

优雅的站  坐   蹲   行

行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                                               颔首礼(示意礼)      

第三单元：商务接待礼仪实务（共6个模块）

本部分规划与梳理接待流程，通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，并给出解决办法。

第一模块  接待分工与方案制定

接待信息的收集与整理

接待人员角色与分工

第二模块  接站与交通工具选择

接站前的准备

接站的时间

车辆的要求与禁忌

乘车位次礼仪

接站人的礼仪要求与禁忌（形象、规范）

接站案例点评与分析

第三模块  住宿安排

房间选择技巧与禁忌

客人入住前的准备工作

必要的客人信息提醒

温暖与贴心体现细节当中

住宿案例点评与分析

第四模块  商务会晤与会谈

守时礼：珍惜他人生命权，不同场合守时的含义

介绍礼：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

称呼礼：不容忽视的称呼禁忌，符合常规、不出差错。

示意礼：热情不减的问候方式

握手礼：有形缺心，能体现热情与诚意吗？

名片礼：尊重他人及保护自己的脸面同样重要

鞠躬礼：传递尊敬而不显卑微

告辞礼：再等等，别让美好的交往毁于终点

奉茶礼：遵循社交人格权的原则

咖啡礼：别让细节出卖了你

进出会客室的礼仪

接待突发情景处理

过犹不及：得体的境界

第五模块：商务位次礼仪与灵活应对

电梯位次礼仪

乘车位次礼仪

引领与陪行礼仪——楼梯引领

会见会晤位次

座谈位次

第六模块：别让沟通败于“电话/手机”上

别让手机成为沟通的障碍，眼前的人最重要

微信的礼仪与朋友圈的经营

拨打及接听电话的流程与规范

挂断电话的礼仪与禁忌

第四单元：会务组织与会务服务

会务位次安排——不同领域内位次差异比较分析

                                        主席台位次

                                               特殊情况下的变通之道

会务摆台规范——布件摆放

饮品准备摆放

                    纸笔等文具摆放

                   会议用花标准与摆放

                   席位卡准备与摆放

会议茶水服务礼仪与禁忌——主要嘉宾及主席台服务

                                                   奉茶顺序

奉茶六部曲

                                                   茶礼仪

第五单元：商务宴请之道

宴会上，随便坐随便吃，你在品菜别人在品你；通过本章节的学习，让学员掌握餐桌上的礼仪细节，从位次、吃相、敬酒、聊天、结账五大内容展开学习，同时为提高商务交流中的谈资，学习茶、咖啡、葡萄酒的知识及礼仪，尽显个人及企业品牌的高段位姿态。

如何选择宴请的形式

餐桌位次全面解析

点菜的礼仪与禁忌

 做一个受人欢迎的谈话者

餐桌上的为与不为

葡萄酒的礼仪与禁忌

敬酒之道

自助餐礼仪

完美结账礼仪

第六单元：服务沟通与情景处理

一、沟通表达与情绪掌控

沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，最终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。

沟通=说？

与对话方产生“共振”的三种方法

情绪归因转向，从“心”开始的ABC法则

营造安全的沟通氛围

利用复述和认同感染对方

合理使用道歉和拔刺

二、服务中的异议处理技巧

疏导对方的负面影响

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

对方是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让对话方感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖