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公司前台接待人员培训

来源:教育联展网    编辑:佚名    发布时间:2023-02-11

导语概要

在整体布局规划中,前台是重要的环节之一,是公司与客户直接交流的第 一平台,是公司参与市场竞争的重要资源。

在整体布局规划中,前台是重要的环节之一,是公司与客户直接交流的第 一平台,是公司参与市场竞争的重要资源。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人,而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。因此在服务经济的时代,单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了,提升服务水平强化礼仪形象才是产品迅速增值的**重要环节。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约公司业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升公司前台整体服务形象和礼仪水平成为前台建设的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立公司品牌形象奠定基础。

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高端商务接待礼仪
课程简介:商务接待是企业对外展示的窗口之一。一个企业的礼仪规范和商务接待水平,很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平,直接反映出企业形象,“接待也是生产力,服务体现软实力”。塑造专业形象、规范言行举止,用规范的商务接待礼仪、以及专业的服务标准面对来宾与客户,提高整个工作人员素质与工作效率,提升企业的服务品质,因此对工作人员的接待礼仪有更高要求
酒店接待服务礼仪
课程简介:如何提升酒业内部人员的服务意识呢?如何提升酒业内部人员接待客户的体验感呢?如何塑造服务型企业良好的服务形象呢?如何**高水平的服务提升酒业行业接待水平呢?本课程从酒业内部人员服务接待礼仪培养要求出发,帮助强化酒业内部人员的职业能力和职业素养,树立企业优质服务意识,提升接待客户的能力水平,塑造酒业内部人员的整体服务能力。
商务宴请与接待礼仪
课程简介:商务接待与宴请是企业在公务交往中与宾客沟通感情的重要手段,接待与宴请是否规范、到位,对来访的宾客会造成很大的影响,接待与宴请不到位,会影响到主宾之间良好的沟通气氛和效果,对企业造成负面的形象。本课程旨在让学员掌握专业、准确、到位的接待与宴请技巧,掌握不同环境中商务接待的规范,在不同宴请场合协调主宾关系,达成融洽宾客关系。

接待礼仪课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

市场销售、公共关系、行政接待部门有关人员,企业对外交往人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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接待礼仪培训内容

第 一 讲:前台服务的认知

一、什么是真正的服务

二、前台服务的重要性和特点

三、决定前台人员在客户心中地位的神秘数字

五、前台服务技能的核心要求


第二讲:前台人员职业形象

一、仪容

1、职场人士妆容的要求与客户印象反馈

2、职场仪容的禁忌

二、仪表

1、职业着装的原则

2、男士着装仪表礼仪

3、女士着装仪表礼仪

4、职场着装的禁忌

5、职场着装综合案例分享


第三讲:文明前台如沐春风--前台人员服务礼仪

一、服务用语规范

(一)服务工作日常用语实战训练:称呼语、问候语、迎接语、欢送语

致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语;

(二)热情三到;

(三)接待三声

角色扮演:互动式练习

二、肢体语言与接待规范

(一)眼神的交流

(二)表情的渲染

(三)站姿的传递

(四)走姿的象征

(五)手势的含义

(六)蹲姿的优雅

三、接待礼仪

(一)客户预约礼仪

(二)距离的奥秘

(三)致意礼与鞠躬礼

(四)称谓礼仪

(五)引领礼仪

(六)介绍礼仪

(七)寒暄与目光交流的区域

(八)握手的艺术与禁忌

(九)交换名片礼仪

(十)席位安排的礼宾次序

(十一)电梯与乘车礼仪

(十二)会议礼仪

(十三)通讯礼仪(手机、座机、邮箱、微信)

(十四)礼品馈赠礼仪

(十五)奉茶礼仪

(十六)饭宴礼仪(中餐、西餐)


第四讲:前台仪谈与工作的技巧

一、作为一个前台你常忽略的岗位潜能

(一)通讯录

(二)邮寄地址

(三)领导交办的事

(四)各个部门的邮件通知

二、前台高效沟通的四大流程

(一)望

1、观察的技巧

2、如何用视觉语言拉近与客户的关系

3、客户不同感知类型的解析

(1)视觉型客户沟通方式

(2)听觉型客户沟通方式

(3)触觉型客户的沟通方式

4、客户服务过程中服务人员自我形象管理

(二)闻

1、听的三个层次

2、听的四步曲——恩、啊、哇、咦

3、听的障碍

4、如何赞美(如何用二级反馈塑造别人的行为)

(1)如何做正向反馈

(2)如何做负向反馈

4、避免客户沟通误会的——确认与反确认

(三)问

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘对方需求

4、如何用问接触异议

5、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

6、提问过程中要避免的事情

7、情景分析

(四)说

1、迎合与引导的技巧

2、模仿的意义——瞬间拉近亲近感

3、同理心与验证——让你的客户更青睐你

4、思维表达训练

(1)与同事沟通的逻辑结构

(2)安抚别人情绪的关键性对话

5、表达中的声音角色训练


定制企业培训方案
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    张坤老师从事礼仪培训10年余年,曾任:黑龙江省粮食学院丨航空专业教研室主任,黑龙江省易才劳务派遣公司丨培训部经理,某市信访局接待科丨科员,积累了丰富的政务礼仪与接待、商务礼仪、销售礼仪、客户冲突解决与投诉经验...

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