企业客情关系维护课程

您在面对老客户维护时有以下困惑吗?

不知道运用什么策略，才能维护好老客户，拿不到大单。跟客户一见面就开始介绍产品。搞不清销售流程，不知道该在什么阶段做什么事？每次挖需求以后，又不确定是不是客户的真实需求，搞不清客户的潜在需求？拎不清客户的人物角色，不知道如何和他们对话，搞定他们？好不**搞定的老客户跟竞争对手勾肩搭背，让我们心里没底？如何撬竞争对手的老客户？为什么关键人物总是没空？这些问题一直围绕着我们。

第 一单元：清楚认识“大客户”“销售”

1、 两个问题：

销售是一门艺术，还是一门科学？  

逃不出的二八定律，想提升业绩到底靠20%，还是80%？

B2B与B2C销售的不同？什么是“大客户”“策略”“销售”？

故事：三个卖水果的销售

2、 总结：大客户销售的特点

  周期长，意见多，难控制，决策慢

3、 “营”与“销”的区别

4、 大客户销售“作战地图”

5、 销售的四种类型与四大能力

6、 销售的“业绩”到底从何而来？

案例研讨：李处长对现有供应商很认可，如何撬动？（老客户培养计划）

第二单元：销售流程的天龙八部

1、 认识客户的购买流程

战略规划、理清需求、方案评估、采购、实施验收、项目应用

2、销售流程一：客户规划    工具：客户规划表

3、销售流程二：访前准备    工具：访前准备清单

4、销售流程三：价值呈现（激发兴趣）    工具：激发兴趣模板

5、销售流程四：需求确认    工具：老客户的忠诚计划  分析：培养老客户的忠诚度与深度挖掘

6、销售流程五：接触决策    

7、销售流程六：共创方案    工具：共创方案行动计划表

8、销售流程七：商务流程

9、销售流程八：实施交付

案例研讨：项目没有优势，如何逆袭？

第三单元：客户的决策链分析

1、客户的角色分类

经济购买影响者（EB）、技术购买影响者（TB）、使用购买影响者（UB）、内线（coach）

工具：客户决策分析表

2、 经济购买影响者（EB）--拍板人

a. 经济购买影响者的定义       练习：谁是决策者?    案例：卷烟厂的EB分析

b. 拜访经济购买影响者遇到的挑战

c. 什么样的人会是经济购买影响者

d. 经济购买影响者关心什么

e. 如何与拍板人沟通及注意事项

f. 没有见到EB，成功率只有46%

g. 如何让下面的人引荐拍板人（领导）

h. 与高层沟通的“四不要”和“七要”

i. 拜访后的邮件设计

总结：他说你行，不行也行。他说你不行，行也不行

3、 技术购买影响者（TB）--守门员

a. 遇到的挑战       练习：谁是技术购买影响者?

b. 守门员迷之自信的特点

c. 与之打交道的注意事项

d. 技术者会关心什么？

e. 要“利用”，但是不能得罪

f. “成事不足，败事有余”

总结：他说你行，不一定行。他说你不行，就一定不行

4、 使用购买影响者（UB）--使用方

a. 遇到的挑战    练习：谁是使用购买影响者

b. 需求部门的重要性

c. 如何沟通说服

d. 啥都想要，还嫌贵

5、内线，教练（coach）

   a.Coach的三大标准与三大作用     

   b.Coach的种类   

   c.如何发现coach   

   d.如何培养coach     

   e.如何保护coach

6、客户关系的五个台阶

陌生—认识—约会—朋友—同盟          案例：客户关系进阶演练

案例研讨：客场如何利用资源搞定客户高层，干掉对手的忠诚度“粉丝”

总结：复盘改善与行动计划